レジ業務の最前線

年末のレジ業務でのメンタルフォロー

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

今回も引き続き、年末対策時の注意点についてお話しいたします。

一般的に年末は、店内がとても混雑すると思います。

ただし、お客様数の増加に伴う対策だと考えるならば、
普段の混雑時や特売日、イベント日の対策と、
さほど変わらないと思われるかもしれません。

しかし、年末ならではの要素が、そこに加わります。

お客様もとても忙しくて、慌ただしい。

ということです。

そこで、お客様をお待たせしないようにするということなどは、
当然考えるわけなのですが、もう一つ、

普段以上に、お客様はイライラされやすい

ということを、心に留めておく必要があります。

特に、レジで順番をお待ちのお客様への心配りを、忘れないでください。
多くのお客様を前にレジ業務を続けていると、
目の前のお客様だけに集中しがちになります。

そういうことがないように、

お待ちのお客様にも、アイコンタクトをとる
「お待たせいたしました」というひと声を必ずかける

という心配りを忘れないでください。

また、お客様もそうですが、
年末は、スタッフも慌ただしくて、イライラしやすい時期です。
年末の家事や大掃除が待っているというスタッフも、多いことでしょう。

私情を仕事に持ち込ませてはいけませんが、
イライラした気持ちは、スタッフの表情を暗く、険しくしてしまいます。

笑顔が出るよう指導を続けることも大切ですが、それと同時に、
各スタッフへのフォローも、心配りもしっかりと行ってください。

特に責任者は、
全員が忙しく、何かと大変なんだということをいつも忘れずに、
全体がしっかりとまとまるように、言動に注意してください。

年末になると、お客様の気持ちも、スタッフの気持ちも、
普段とは少し違うものになります。
その気持ちの部分にも、対策を立ててみるのもいいと思います。

レジスピードアップ指示の落とし穴

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

年末対策を進めている店舗も多いと思いますが、
　　　　　　　みなさんの店舗では、対策は万全でしょうか？

様々な対策があると思うのですが、年末の混雑を想定して、

レジ動作やスキャンスピードのアップを、

　　　全スタッフに伝達している店舗もあると思います。

そのこと自体は対策として悪くないのですが、

スピードアップという言葉だけがスタッフの頭に残ってしまうと、
とにかく業務を急ぐんだということだけに、

　　　　　　　スタッフの意識は集中しがちになります。

そして、急ぐことしか頭にないチェッカーさんの動きは、

　　　　　　　　　ただ速いだけの雑な動きになってしまいます。

その結果、確認作業がおろそかになってしまったり、

商品のスキャンミスが増えてしまったりして、

逆に、お客様をお待たせしてしまう事態にもなります。

お客様からのクレームにも、つながってしまいますね。

みなさんの店舗は、そのような状況になっていないでしょうか？

スピードアップを心がけましょうと伝えるだけでは、

スタッフはそのことばかりに意識が集中するので、
確認作業や動作を簡素化したり、
心がこもらない動きに終始してしまいがちになります。

以前にも少しお話ししましたが、

金銭の確認など、

忙しい時でも簡素化してはいけない動作が必ずあります。

そのことを、全スタッフにしっかり理解させてください。

・表示器を見るだけではなく、しっかり確認する

・あいさつやおじぎを簡素化しない

・応対の口調が早口にならないようにする

などとポイントを挙げて、

レジでの動作がばたばたと慌ただしくならないよう、指導しましょう。

そして、

・スキャンしやすい手の動きは、どのような動きか

・次の動作に移りやすい立ち位置はどこか

・お客様をお待ちしている間に何をすればいいか

などの、無駄な動きをいかに減らすかという観点で、

　　　　　業務のスピードアップを図るよう、指導を続けましょう。

動作にメリハリをつけるということが、一番重要なのです。

動作にメリハリがついていれば、

それだけでスピーディな動きに感じられます。

忙しい時期はスピードを求められると思いますが、

チェッカーさんの動きがビデオの早送り状態にならないよう、

各チェッカーさんの動きの無駄を指摘し続けながら、

レジ部門全体のスピードアップを図ってください。

小銭確認動作の正確さが違算を防ぐ その２

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの為永です。

前回の続きで、吟味台で小銭を正しく確認する方法を動画でご紹介いたします。

コイントレーの確認はするけれども、吟味台の確認は省略してしまっては

いないでしょうか？

最後まで気を抜かずに、しっかりと確認してこそ違算が防げるということを

理解してくださいね。

直し方良い
by レジサービス研究チーム

金種ごとにそれぞれ指を使いながら確認しているのがわかると思います。

ここまできちんとして、はじめて金銭確認が正しく行われているといえます。

紙幣の場合は金額が大きいこともあり、比較的確認作業をきっちりする方が

多いのですが、小銭の場合は金額が小さいこともありどうしても見逃しがちです。

日々の小額違算が多いという方は、ぜひ一度この機会に小銭確認動作の見直し

をしていただきたいと思います。

小銭確認動作の正確さが違算を防ぐ

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの為永です。

少し期間が空きましたが、今回は違算率をさげる小銭確認動作の

よい見本例を動画でアップしたいと思います。

数え方良い①
by レジサービス研究チーム

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

こちらはひとつひとつの小銭を指で直接触り、金種ごとにコイントレーの受け皿

に落としていく方法です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

金種毎に声を出して指で数えますので、数え間違いという単純なミスは大幅に

削減されることが期待できます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

これでも、まだ不安が残ると言う場合は、次の方法を取り入れてみるのも

いいかも知れません。

数え方良い②
by レジサービス研究チーム

こちらは声を出して指で数え、確認が終われば金種ごとに吟味台に置く方法です。

特に大量の小銭をたくさん出された場合には有効な確認方法となります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

その場合は、金種ごとに10枚単位で重ねるなど金額確認の間違いがないよう

注意をする必要があります。

（例えば、400円を10円硬貨40枚で出された場合は、10枚重ねを４つ作ります）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

少し長くなりましたので、吟味台での確認方法については次回にご紹介致します。

アイドルタイムの接客の注意点

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

前回の記事で、アイドルタイムのレジ業務の注意点についてお話を致しましたが、
まだまだ注意すべき点はあります。

今回はそれらの注意点の中から、２点を取り上げて、引き続きお話ししたいと思います。

１．全スタッフが、緊張感、集中力を保っているか

「忙しい時は、レジでの接客動作がおろそかになりがちだから、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　特に注意しないといけない。」

これはよく言われることなのですが、その逆で、

忙しくない時間帯に限って、ミスや違算が発生するということも、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　少なくないはずです。

その場合の原因は大抵、

スタッフの緊張感・集中力低下にあると言えます。

お客様との応対が少なくなったり、備品補充などの業務を平行して行うと、

お客様への意識が薄くなり、緊張が途切れてしまいがちになるのです。

特に、少し業務に慣れたアルバイト・パートさんに、その傾向が見られます。

ですから、

あの人は大丈夫だろうと思っている人に限って、

　　　　　　　ミスを起こしてしまうということもよくあります。

この点の対策としては、

レジ責任者がレジの様子を常にチェックし、

悪い点はその都度指導をするという事を続け、

接客に対する緊張感を持続させることが必要になります。

・　しっかり顔を上げて、客待ち姿勢を保っているか

・　備品補充などの時でも、常にお客様の様子に気を配っているか

など、お客様に常に意識が向いている状態で業務を行えるよう、

現場の集中力を高めていきましょう。

２．接客応対時の声が、小さくなっていないか

お客様が多い時間帯は、周囲の音も大きくなるので、

接客応対やあいさつの声が小さいと、お客様に聞こえません。

ですから、自然と声が大きくなるでしょうし、

聞こえるように元気よく声を出すように、指導も続けられていると思います。

その一方で、お客様が少なく、店内が静かな時間帯に、

　　　　　　　　　　　　　　声が出ていないスタッフはいませんか？

それほど大きな声でなくても、お客様には聞こえるので、

聞こえる程度の声で接客応対をすることが多くなってしまうのです。

あえて大声を出す必要はないかもしれませんが、

聞こえていればいいと思って出す声は、ボリュームが抑えられ、

どうしても元気のない声になってしまいがちです。

その結果、スタッフ自身が店舗の雰囲気を暗くしてしまうということは、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　前回お話ししたとおりです。

この点の対策としては、

発声練習などで出している元気のいい声が、

接客時の声の基準だということをしっかりと理解させ、

実践をさせる必要があります。

また、自分の声が目立つと恥ずかしいというスタッフがいる場合は、

責任者自らが、元気のいい接客応対を率先して行い、

店内にその声量が浸透するまで、それを続けましょう。

特に忙しい時期が近づくと、忙しい時の注意点に集中しがちですが

　　　　　　　　　　　　　　　アイドルタイム特有の注意点も、たくさんあります。

今回お話しした２点以外にも、注意すべき点は色々とあると思いますので、

みなさんの店舗で一番注意すべき点はどの部分か、

　　　　　　　　　時間別、時期別に店舗の状態を分けて、

　　　　　　　　　　　　チェックをしてみるのもいいと思います。

アイドルタイムの雰囲気に注意を！

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

休日や、忙しい時間帯にはとても活気があるのに、

　　　お客様が少なくなると、とても静かになってしまう。

　　　　　　静かになるばかりではなく、活気もなくて、少し寂しい。

みなさんの店舗は、このような状態になっていませんか？

中には、朝と夕方の忙しい時間帯に挟まれる時間帯は、

店内全体がお疲れモードなのでは？　と思ってしまう店舗も見かけます。

このような、

お客様数＝店内の活気・明るさ

だという店舗は、接客においては要注意だと言えます。

見方を変えると、

スタッフ自らが、店内の活気を生み出せていない

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ということが言えるからです。

お客様が少ないということで、ある程度店内が静かになることはありますが、

活気がないのは、お客様数だけが原因ではありません。

レジスタッフに笑顔がない

元気よくあいさつができていない

店内に活気がない原因は、

このようなスタッフの接客態度にもあるのです。

お客様が多い時間帯に活気があるのは、

　　　　　　　　　　　　　　ある意味当然と考えるべきで、

スタッフからの店内の活気を生み出す姿勢があってはじめて、

　　　　　　　　　　　　　　「この店舗は活気がある」と言えるのです。

つまり、みなさんの店舗が本当に活気がある店舗かどうかは、

　　　　　　　　　お客様の少ない時間帯を見ればよく分かるのです。

普段は元気で活気がある店舗だと思っていたとしても、

店内の活気がない、雰囲気が良くない

という時間帯がもしあったとしたら、

まずはレジスタッフの応対に笑顔や元気があるか、チェックしましょう。

さらに、

レジ前を通るお客様にも、笑顔であいさつができているか

客待ち姿勢時も、だらだらした態度を取っていないか

などなど、できていないところはできるまで指導を続け、

　　　　　　　店内の雰囲気を悪くしないように心がけましょう。

お客様に喜んでいただき、

お客様を笑顔にさせるレジ業務が行えているか、

店内の雰囲気もしっかりと読み取って、

　　　　　　　　チェックするようにしてください。

小銭確認で違算の未然防止を！２

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの為永です。

前回に引き続き、小銭確認動作の悪い例について動画でご紹介致します。

数え方悪い
by レジサービス研究チーム

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

こちらの動画では、金種ごとに枚数確認を行なったあと、コイントレーの

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

受け皿に小銭を入れており、一見何の問題もないように思われます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

しかし、小銭1枚1枚を直に触れて確認していないため、お客様との突発

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

的な応対があった場合、確認モレが発生する可能性があります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

前回、ご紹介した動画の確認作業よりも違算発生確率は下がりますが、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

十分な確認方法ではないと言えます。

直し方悪い
by レジサービス研究チーム

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

こちらは吟味台※に載せた小銭での確認作業を一切行なっていない動画に

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

なります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

最後の確認作業までして、はじめて金銭授受業務は完了しますが、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

一度確認したからもう確認しなくても大丈夫だろうということで、吟味台での

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

確認作業は省略しがちです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

しかし、より確実性を求めるのであれば、吟味台での確認作業は確実に行いたい

　　　　　　　　　　　　　　　

ところです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

※　吟味台とは・・レジスター本体左側にある下のような

　　　　　　　　　　小さな金属製の平らな台です。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

以上、2回にわたって小銭確認の悪い例をご紹介致しました。

次回は、小銭確認の見本例を動画でUP致します。

小銭確認で違算の未然防止を！

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの為永です。

年末準備対策として今の時期から押さえておきたいことのひとつに

「違算の発生率を下げておきたい」というものがあります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

違算の原因は様々ありますが、金銭授受時における相互確認不足と

いうものが一番多いのではないでしょうか？

特に小額違算の頻度が高い場合はなおさらです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

今日は、違算発生率がググーっと下がる、小銭確認動作について動画で

ご紹介したいと思います。

いつもと同じように先に悪い例、後に見本例をUP致します。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

吟味台使用しない
by レジサービス研究チーム

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

こちらは、スーパーマーケットのレジでは標準で装着されている

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

吟味台を使用しない小銭確認です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

小銭確認するための仕様になっているのに、それを使わない

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

のはもったいないですよね・・・。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

確認動作を面倒くさいと思っている人は、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

このやり方をしていることが多いように思います。

数え方悪い例
by レジサービス研究チーム

こちらは、コイントレーの利用の仕方が間違っている例です。

目確認だけで済ませており、本来の確認作業の業務からは

外れています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

上記2つの動画は一番ミスが誘発する可能性が高い確認業務ですので

このやり方をしている方には、再度教育をされたほうがいいかと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

次回も引き続き、ケアレスミスにつながりやすい小銭確認動作について動画で

ご紹介致します。

接客向上と万引き対策

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

最近、万引きを捕まえようとした店員さんが殺害されたり、
　店員さんから逃げる万引き犯が、交通事故に遭い死亡したりと、
　　　　　　　　　　　　　万引きから端を発する事件が増えてきました。

コンビニや書店などの万引き被害が深刻だという報告もありますが、
　　　　　　スーパーなどの他の小売店でも、楽観視はできないと思います。


万引きの対策としては、防犯カメラの設置、私服警備員の巡回など、
　　　　　　　　　　　既に様々な対策を取られている店舗もあると思います。

ただこの対策は、万引き犯を見つける、あるいは捕らえることを中心に、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　考えられていることが多いように思われます。

それらの対策も大切なのですが、
万引きを実行しにくい店舗作りを行うことも、重要だと思います。

みなさんの店舗では、そのような対策もされているでしょうか？

その中で、レジスタッフができる万引き対策として挙げられるのが、

顔を上げて接客をするということです。

万引き対策とは関係ない事だと思われるかもしれませんが、
　　　　　　　　　これが実は、万引きの予防に十分役立つのです。


・レジスタッフがしっかりと顔を上げて接客をしている。
・客待ちの状態でも、近くを通るお客様に、声を掛けたり、あいさつをしている。

このような接客ができていると、一般のお客様には、

店内やお客様の様子にいつも注意を払っているという、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　良い印象を与えます。

もちろん、実際にお客様の様子を気に掛けることができていれば、

　　　　　　　　　　　　　　お客様への細やかな心遣いもできるはずです。

一方、不審者には、
店員が店内や自分たちをよく見ているので、悪いことができない、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　という印象を与えます。

特に、常習万引きや詐欺など、犯罪目的で来店するような不審者は、

そのような店舗をターゲットから外していきますので、

不審者が店内から減っていくという効果も、期待できます。

これはレジスタッフだけではなく、全店員が取り組むべき課題なのですが、

店内やお客様の様子に注意を払うことで、

お客様への心遣いができ、万引きの防止もできるのです。

店舗に明るさや活気があるということは、

お客様から喜ばれる要因であることが多いのですが、

今までお伝えしたように、万引き防止の隠れた武器にもなります。

接客態度の向上が、実に様々な効果をもたらすということを、

　　　　　　　　　　　　　　　　　改めて考えていただければと思います。