レジ業務の最前線

レジのもうひとつの役割。年末商材の売場案内の徹底を！

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの櫻井です。

小売業はこれからが本番に突入しますが、それ以外の業種では今日が

仕事納めというところも多いのではないでしょうか？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

そういうこともあり、必然的に明日からは、普段お店に買い物に来られない

はじめてのお客様が多数来店されることが予想されます。

そういうお客様は、当然のことながらお店の売場の配置については

把握されていないため、目的の商品を買うために売場について尋ねられる

機会が普段の倍以上増えます。

特に売場案内の説明をする機会が多いのは「レジ」です。

売場の方は品だしなどでバタバタしており、話しかけにくいということもあるのだと

思います。

　　　　　　　　　　　　

その時のレジの応対ひとつで、新規顧客の獲得につながるか・つながらないか

のひとつの重要なポイントになりますので、

「えーっと・・・・」「わかりません・・」「売場に聞いてください」など、

曖昧かつ冷たい対応にならないようにして下さい。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

最低限レジスタッフの方に対して押さえて頂きたいこととしては・・。

①　よく聞かれる際物商品の名前と売場の場所を暗記させる

　　⇒「お正月」という風習が弱まって来ているからか、「祝い昆布」や「ごまめ」

　　　などの正月限定アイテムを知らないというアルバイトの方も増えています。

　　　そういう状況ですので、３０・３１日によく売れるアイテム・よくきかれるアイテム

　　　については必ずメモに取らせ、常に携帯させて下さい。

②　判断に困ったときの対処ルールの統一を！

　　⇒「こんなときはどうする？」というルールをあらかじめ決めておかないと

　　　いざというときに判断に迷いモタモタしていると、レジに並ばれるお客様・

　　　レジに売場等を尋ねられたお客様双方に迷惑をおかけいたします。

　　　自分で判断できない・対処できない場合はどのような行動を次にとるか？　　

　　　という決め事を必ず明確にしてください。

③　顔の表情・声は明るく・元気に！

　　⇒レジ業務の応対と違って、素の表情・声になって応対してしまう方が

　　　います。レジチェッカーに尋ねられてくるお客様に安心感を与えるためにも、

　　　声は明るくハキハキと笑顔で対応できるよう朝礼等でキチンと伝えて

　　　下さい。

　　　　

　　

今年１年、当社ブログ「レジ業務の最前線」をお読み頂きありがとうございました。

次年度もレジ業務にまつわる様々な情報を皆様に発信して参ります。

来年も引き続き、よろしくお願い致します。

　

年末のレジ2人体制における注意点

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの櫻井です。

今週末からいよいよ年末商戦のピークに突入致します。

それを見越して、レジ2人体制のシフトを組んでいるお店もあるかと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

お客様を出来るだけ待たさず、スムーズにご精算していただくことが2人体制

を組む理由ではあるのですが、ここでも決まりごとをキチンとしておかなければ

ミスやトラブルが却って増えるということになりかねません。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

本日は、レジ2人体制を組むときの注意点について取り上げたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

１．キャッシャーとスキャンする側のスピードをバランスする。

　　⇒①　スキャンはやたら早いけれども、キャッシャーが遅い。

　　　　②　キャッシャーは早いけれど、スキャンは遅い。

　　　という状況が発生する場合があります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　①の場合ですと、データだけが貯まっていきますので、キャッシャー側が

　　　焦ってお客様との相互確認をしないまま精算しがちになり、金銭関係の

　　　ミスが発生しやすくなります。

　　　②の場合ですと、キャッシャー側が棒立ちになりがちですので、お客様からは、

　　　「何も作業をしていない」というあまりよくない印象を与えてしまいます。

　　その状況をバランスする作業としては「袋詰め」（サッキング）になるかと思います。

　　これにより、スピードのバランスが図れるだけでなく、何よりお客様へのサービスに

　　なりますので、是非実践していただきたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

２．声かけ＆確認の流れをキチンとする

　　ホームセンター等でよくあるのが、1人がスキャン、1人が袋詰めというレジの

　　体制です。この体制では「商品の入れ忘れ」というミスが発生しがちです。

　　スキャン側が商品を袋詰め担当側に送れば、それで終わりという感覚。

　　袋詰め側は送られてきた商品だけを袋詰めすればそれでいいという感覚。

　　を双方が持っているがために、相互確認が出来ていないのです。

　　スキャン側は商品を流し終わったら「以上です」と言う言葉を袋詰め側にかける。

　　その際、袋詰め側はカゴの中身に何も残っていないか確認するという

　　連携プレーが必要ではないかと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

３．忙しいときだからこそ接客を重視

　　レジ2人体制を取るときは、大抵忙しく慌しい状況です。

　　その状況に甘えてスピードを優先するあまりに、本来の接客を忘れてはいけません。

　　お辞儀等の所作がキチンと出来なくても、一人一人のお客様に

　　「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」の言葉を笑顔で伝えることが

　　必要です。

　　1人の時よりも二人ですることでお客様に与える印象は全く違います。

　　どちらか1人だけがするのでは、あまり意味がありません。

　　また、年内最後の買い物を自店でわざわざして頂いたお客様に

　　1年間の感謝の気持ちを伝える機会でもあることを忘れてはいけません。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

以上3点を朝礼等でお伝えいただければと思います。

レジの年末年始対策 ～両替のルールを作成しましょう～

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの櫻井です。

タイトルにもあるとおり、年末年始のレジ対策はみなさんお済みでしょうか？

特に年末は1年の中で一番の売上高と来店客数が見込まれますので、

シフトや出勤体制に関してはどこのお店も万全を期しているかと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

が、それ以外の事に関しては

「曖昧なままになっている」

ということはないでしょうか？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

レジ関連資材の最終発注日・納品日の確認、宅急便の最終受付日・時刻の確認

等々、曖昧なままでは困ることが、たくさんありますよね・・。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

その中でもレジ業務の中に一番影響を及ぼすであろう

「両替」

についての決め事は、必ずしていただきたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

年末になるとおせち・正月用の際物商材中心の売場になりますから、

お買い上げ金額、点数が通常の営業日に比べて大幅にあがります。

それに伴い、お客様が高額紙幣（1万円札）を出される回数が大変多くなります。

高額紙幣を出される回数が多くなると当然のことながら、1000円札、5000円札

といった紙幣をお釣りとして返す機会が増え、1万円札のストックもあわせて増えますので、

両替のタイミング・回数をきちんと決めておかなければ大変なことになります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

大変なことというのは・・、

①　お客様にお返しするつり銭の不足

②　高額紙幣でドロア内があふれかえるので、不正や違算といった

　　　金銭トラブル

が起こりやすくなります。

こういった事態を招かないためにも、両替に関するルールをあらかじめ

決めておかなければならないのです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

目安としては、お昼のピーク前（11時前後）に１回、昼間（１４時～１５時前後）に1回

夕方（１６時～１７時）に１回、最終（１８時～１８時３０分）に１回、計４回あたりを

目安に両替を行うとスムーズに行くのではないかと思います。

レジでのクレジットカード取り扱いの伝達をしっかりしていますか？

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。

今週末の3連休はちょうどクリスマスということもあり、来店客数が上昇します。

特に、ボーナス需要の恩恵を受けるホームセンターでは、年末に匹敵する

売上高と来店客数が見込まれます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

レジにおいても買上点数はもちろんのこと、買上金額が大幅に高くなります。

1回のお支払いが何万円というのはざらで、何十万円になるということも珍しくありません。

買上金額のアップとともお支払い方法に関しても、現金よりもクレジットカードを

ご利用されるお客様がググッっと増えます。

それを見通してレジでのクレジットカードの操作・取り扱いに関する

取り扱いの伝達をキチンと前もってしていますでしょうか？

今日はあらかじめレジスタッフに通達しておきたいことをお話したいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

１．クレジットカード使用時のレジ操作について

　　「複数回払い」「リボ払い」「ボーナス払い」等、支払い方について

　　お客様に必ず確認すると共に、操作方法を間違えないよう

　　伝えてください。（特に複数回払い）

　　⇒新人レジチェッカーの方は、操作であたふたするケースがありますので

　　　前持ってマニュアルの見直しをさせるなどの準備が必要です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

２．クレジットカードの取り扱いについて

　　　①　カードをお預かりする際は、必ず裏向きでお預かりすることを

　　　　　伝えてください。

　　　　　⇒クレジット番号を他の人に見られないようにすることと

　　　　　　クレジットカードに署名があるかどうかを確認するのが目的です。

　　　②　カードをお客様の目から離れないようにすること。

　　　　　⇒業務上カードを触る必要があるときのみ、お客様のカードを取り扱うこと

　　　　　　が義務付けられてますので、エラーがあった際にカードを持って

　　　　　　お客様の目が届かない場所に持っていくなどはしてはいけません。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

３．クレジットエラー表示が出た場合の対応

　　レジで「カードが読めません」「承認番号を確認してください」の表示が出る

　　場合は、すぐさま「そのカードは使えません」と言わないこと。

　　（手入力やクレジットカード会社に承認番号を問合せれば使用出来るので、

　　　レジの担当責任者を呼ぶなど迅速な対応をしてお客様を待たせないことが肝心です。）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

４．クレジットカードのレシートの保管・渡し間違い

　　お客様にお渡しする控えと店用控えを渡し間違えないこと。

　　また、店用の控えを紛失しないよう、決められた場所に保管することを

　　伝達してください。

　　⇒クレジットカード関連で、「店用控えがない」「控えが紛失した」

　　　というものは一番起こりやすいトラブルですので、これに関しては

　　　何度も伝達をすることが必要です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

上記の４つは、超基本的なことではありますが、一番ミスやクレームが

発生やすい事項ですので、必ず全スタッフに通達しておきたいところです。

レジでの応対 ～一緒に解決しようという姿勢が大切です～

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。

レジスタッフとお客様との応対トラブルのひとつに、

「お釣をもらっていない」「お釣の金額が違う」

というものがあります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

その時のレジスタッフのお客様の対応で、

「お釣は返しました」

と、ピシャっとした言い方をするケースがあります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

自分はミスをしていないという自負があるからこそ出る言葉だと

思いますが、これはあまりにも思いやりのない言葉です。

「確認しますので、少しお時間を頂けますか？」

というワンクッションの一言は、必ずかけるべきでしょう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

精算をした際にミスが出てくる可能性はゼロではないということもありますが、

それ以前に

「お客様の問題を一緒に解決してあげよう」

という姿勢をまず持ち、お客様に示すことが必要です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

そういう気持ちがない人は、こういうワンクッションの言葉をスムーズに

使うことが出来ないのだと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

この問題は、単なる接客応対の言葉遣いの問題と誤って捉えてはいけません。

レジチェッカーの役割という根本的なところから再度教育していく必要が

あると思います。

レジの打ち間違いがなかなか減りません

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。

今回は、前回の新コーナーお知らせで一部紹介しました「悩み・相談事例」

を取り上げたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ご相談内容

　　某スーパーでレジ部門の責任者をしていますが、パートさんの

　　打ち間違いがなかなか減らなくて困りません。

　　打ち間違いがあったパートさんにはその都度注意するのですが・・。

　　どんなことをすれば減ってくるのでしょうか？　

トレーナーアドバイス

　　POINT１　ミスした履歴は活用していますか？

　　POINT2　打ち間違いの原因は把握していますか？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　レジ業務は人が行なっているものですので、ミスそのものを完全にゼロに

　　することは出来ないということを前提にお話したいと思います。

　　レジの打ち間違いは、不思議なことに発生する人と発生しない人に分かれる

　　ミスの分類にあたると思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　打ち間違いが発生する人の特長としては次のようなことがないでしょうか？

　　①　レジ機器の取り扱いの知識が不完全である

　　②　スキャンスピードが他の人に比べて速いが、動作全体が雑である

　　③　レジの確認動作がほとんどなされていない。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　上記それぞれのタイプで指導方法が変わって来ますので、まずは

　　指導対象のスタッフがどのタイプかをまず把握することから始めましょう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　そして、ミスした当人以外誰もがミスを起こす可能性がありますので、

　　「打ち間違いリスト」を作成し、シフト表や伝達用のノートに

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　●　打ち間違いの種類（値引き忘れ等）

　　●　いつ、誰がしたのか？

　　

　　などを書き込んだ、「打ち間違いリスト」をつけ続けて、全員で問題

　　共有をする環境を作っていくということが大事です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　ここで、注意していただきたいこととして・・

　　１．「打ち間違いリスト」を書くだけに終わっていないか？

　　　　⇒定期的にどのように結果が変わっているか？を伝えて

　　　　　いくことが大事です。

　　　　（課題の抽出を行なうことで全体指導がしやすくなります）

　　２．ミスした人に「ミスが多いので注意してください」の一言で済まして

　　　　いないか？（ミスの指摘だけで終わっていないか？）

　　　　⇒ミスしたことを指摘するのではなく、何が原因で何を改善して

　　　　　もらいたいのかを明確にしてください。

　　　　　具体的なところまでキチンと見れていないと、スタッフから反感

　　　　　を買ってしまうだけになり感情的なしこりを残してしまいます。

　　　　（スタッフは基本自分はミスをしていないと思って仕事をしていますので・・）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　原因の特定に関しては、基本動作の確認不足によるものがほとんどだと

　　思いますので、細かい目で「抜け・モレ」がないか？確認していくことが

　　必要になります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　また、ミスをする時間帯に偏りがないか？も確認をしてください。

　　「忙しい時間帯にミスが多くなる」と思いがちですが、実はそうとは限りません。

　　意外にも集中力が切れる「暇な時間帯」にミスが多くなることもあります。

　　自分の担当店舗では、どのようなときにミスが出るのか？

　　その点を把握することも大切です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　※「悩み・相談事例」のアドバイスは、あくまでひとつの参考ヒントとして

　　　ご活用下さい。個々の状況によりアドバイスは変わってきますこと

　　　ご了承下さい。

　　

　　

レジ業務に関するお悩み・相談につきましてはこちらまでお願い致します。

店舗で働くパートさん、アルバイトさんからの質問も受付ております。

　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　

「悩み・相談事例」コーナー開始致します。

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの櫻井です。

弊社にはレジ業務に関する問題、悩みの相談が多数寄せられています。

その中から少しづつ、レジ業務に携わる皆さんのお役に立てるような

「悩み・相談事例」とその対処法について、お伝えしていきたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第1回目　「レジの打ち間違いがなかなか減りません」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　ご相談内容

　　某スーパーでレジ部門の責任者をしていますが、パートさんの

　　打ち間違いがなかなか減らなくて困りません。

　　打ち間違いがあったパートさんにはその都度注意するのですが・・。

　　どんなことをすれば減ってくるのでしょうか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　

トレーナーアドバイス 　

　　　POINT１　ミスした履歴は活用していますか？

　　　POINT２　打ち間違いの原因を把握していますか？

　

長くなりますので詳細につきしては、次回にお伝え致します。

レジ業務に関するお悩み・相談につきましてはこちらまでお願い致します。

レジ業務における乾燥対策！

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの櫻井です。

寒さが増して冬らしくなりましたが、レジチェッカーにとっては大変辛い季節が

やってきました。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

何が辛いのか？ということですが、寒さはみなさん想像つくかと思いますが、

実は「乾燥」がとても辛いのです。

店内は空調の関係もあって相当乾燥します。

特に読み上げ登録を行いレジ業務をしていると、短時間ではあまり気になりませんが、

2～３時間ほどレジに入ると、のどはいがらくなり、唇が想像以上に荒れ、

ひび割れはもちろんのこと唇の皮がむけることもあります。

ですので、何らかの対策が必要となります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

今日はその中でも特に、唇の乾燥対策として、弊社のトレーナーが普段から利用している

リップのお奨めアイテムをご紹介したいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

１．DHC　　薬用リップクリーム （735円）

べたつきが少なく、潤いがかなり持続するため、

使い勝手がいいとのことです。

2006年＠cosme ベストコスメ大賞　リップケア部門1位受賞

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

２．井田両国堂（サベックス）　リップクリーム　ジャー（504円）

　　 スティックタイプのリップと比べて唇に厚く塗ることが

　　出来るのと、グロス効果がいいとのことです。

　　寝る前のリップパックにも利用できるとのことです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

３．資生堂薬品　モアリップN（医薬品）　（1260円）

　　　唇の荒れがひどいときに利用するリップで、

　　　医薬品だけに効果はかなりあるようです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

乾燥度合いは、個人ごとに違いますので、上記の商品はあくまで参考に

していただければと思いますが、商品の選び方の基準としては、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

１．潤いの持続性があるかないか？

　　⇒頻繁に何度も唇に塗らなければならないリップクリームは

　　　さけましょう。

２．保湿性が十分にあるかどうか？

　　⇒乾燥にさらされる環境ですので、保湿性が高いアイテムを

　　　選びましょう。

の2点になります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

自分にあったリップクリームを選んで、冬の乾燥対策を十分に行って下さいね。