こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。
レジスタッフとお客様との応対トラブルのひとつに、
「お釣をもらっていない」「お釣の金額が違う」
というものがあります。
その時のレジスタッフのお客様の対応で、
「お釣は返しました」
と、ピシャっとした言い方をするケースがあります。
自分はミスをしていないという自負があるからこそ出る言葉だと
思いますが、これはあまりにも思いやりのない言葉です。
「確認しますので、少しお時間を頂けますか？」
というワンクッションの一言は、必ずかけるべきでしょう。
精算をした際にミスが出てくる可能性はゼロではないということもありますが、
それ以前に
「お客様の問題を一緒に解決してあげよう」
という姿勢をまず持ち、お客様に示すことが必要です。
そういう気持ちがない人は、こういうワンクッションの言葉をスムーズに
使うことが出来ないのだと思います。
この問題は、単なる接客応対の言葉遣いの問題と誤って捉えてはいけません。
レジチェッカーの役割という根本的なところから再度教育していく必要が
あると思います。
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