レジ業務の最前線

レジ教育が終了するのはいつか？

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの櫻井です。

レジスタッフの新規採用が活発になる時期ということもあり、各店で

新規採用者のレジ教育をされているシーンを見ることが多くなっております。

そして、教育が終わった後は即実践という流れになるかと思いますが、

果たしてそれでレジ教育は終わったのでしょうか？

答えは「NO」です。

レジ教育の実践を通じて、担当者が教育した接客動作・基本動作を正しく行い、

一つの「型」として固まるまでは、レジ教育は終わったとはいえないのです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

教育中には出来ていたことが、いざ実践になると出来ないというのがレジ業務では

多々見られます。

その理由は、実践で基本が崩れて自己流の接客・基本動作に変容してしまうから

です。アタマで理解したしたことを、スムーズに行動に移せるまでには何日かの

タイムラグがあります。

そのわずかな期間で基礎からは外れた接客・基本動作を身につけてしまう人が

とても多いのです。

実践はアタマで理解させるのではなく、体で体得させなければなりません。

そこで間違いや誤りを軌道修正しながら「型」を固めるのです。

そのサポートは当然ながら教育担当者自らが行わなければなりません。

そこでよくベテランのパートさんに一任してしまうケースが見られますが、

本来はあまりよくありません。なぜなら、教育したスタッフがどういったクセが

あるのか？どこでつまづいているのか？を直接確認することが出来ないからです。

それを他の人に任せてしまっては自分自身の教育の仕方の振り返りやフォローの

仕方を考えることも出来ません。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

レジ教育が終了するのは、接客技術やレジ操作をマスターした段階ではなく、

実践でスタッフがそれを正しく発揮できるまでと考えてください。

そこまでしっかり出来れば、新規スタッフのミス・トラブル等で振り回されることは

少ないと思いますよ。

新人社員 レジ教育で押さえておきたいポイント

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの櫻井です。

ブログの更新が滞っており、申し訳ございません。

各社とも新人社員を迎えいれる時期になっており、4月から新人研修

をされるところが多いと思います。

小売業の多くでは、新人研修の中でレジ研修が組み込まれている

ケースが多いと思いますが、レジ研修を実施するにあたって押さえて

頂きたいポイントを今日はお伝えしたいと思います。

POINT1　　接遇応対に関しては一定のレベルに達するまで

　　　　　　　何度も何度も繰りかえすこと。

　　　　　　　⇒1回やってさらっと終わリがちなのですが、

　　　　　　　　これこそが接客サービスの原点です。

　　　　　　　　特に「声」「笑顔」に関しては、お客様から見てもいい印象だな

　　　　　　　　と思うレベルに達するまで何度も練習をしてください。

　　　　　　　　「声」「笑顔」こそが新人社員が唯一できる一番初めの仕事で　　　

　　　　　　　　かつ結果を出せるものであるからです。

　　　　　　　　また、お客様にもフレッシュな印象を与え、応援してもらえます。

　　　　　　　　これを行わない新人社員は会社から何も仕事をさせてもらっていない

　　　　　　　　（会社は何も教育していない）ということになります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　接遇応対を何度も繰り返す意義ですが、「いい笑顔」「いい声」という

　　　　　　　のは、誰もが簡単に出来るものではなくて普段からのたゆまぬ練習

　　　　　　　があるからこそ出来るのだということを理解させるためには、不可欠

　　　　　　　　だと思います。

POINT２　　　金銭授受は基本型をしっかり身に付けさせる

　　　　　　　⇒金銭授受ほど個人のクセが出やすいものはありません。

　　　　　　　　正確でミスの発生が少ない金銭授受の基本型を習得させ

　　　　　　　　なければ、実際の業務ではいつの間にか自己流になって

　　　　　　　　しまうことが少なくありません。

　　　　　　　　自己流は得てして、基本的な金銭授受応対の一部を割愛

　　　　　　　　したものが転じていますので、ミスやトラブルを誘発しかねません。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

POINT１にしろ２にしろ、一旦クセが付いてしまうとなかなか矯正することが

難しいものばかりです。

白紙の状態の新人には、そういう変なクセが付かないように、新人研修の段階

からしっかりと正しい基本型を教えて頂きたいと思います。　　　　　　　

レジ操作マニュアル簡素化のおすすめ

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。

パート・アルバイトの大幅な入れ替え時期に来ており、新規教育を行う

機会が増えることと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

それに向けて一度チェックしていただきたいのが、

「自社のマニュアル」です。

普段からマニュアルを活用している店舗は意外にも少なく、

こういった機会にしか活用しないということもままあるようです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

マニュアルの中でチェックしていただきたいのが

「操作方法」に関する箇所です。

内容を見て、

１）　実際のレジの実務で使用する機能だけが記されているか？

２）　記されている内容は、簡潔に事例が書かれて教える側も

　　　教わる側も理解しやすいか？

どうかをチェックして欲しいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ここがわかりずらいと教える側・教わる側双方にとってストレスがたまります。

教える側が何度も説明書を読み返す必要が出てくるようでは、教わる側も

混乱をしてしまい、習熟度に影響が出てきますので・・。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

メーカーが作成される操作説明書は、網羅できない箇所がないくらい詳細まで

記載されていますが、反面ボリュームが多すぎて現場では使い勝手が悪いという

側面があります。

　

現場では、操作説明書から必要な箇所のみを抜粋して、枝葉を継ぎ足す方が

教育で活用しやすいのではないか？と思います。

もちろん操作説明書で十分教育できるのであればそれはそれでいいと思いますが、

教育の時間・習熟効率を考えると、簡素化したマニュアルを作られたほうがスムーズ

にいきますので、是非一度、自社のレジ操作マニュアルを見直してみてください。

意外に知らなかった事実を発見できるかもしれませんよ。

レジ接客に求められる客観的視点

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。

お客様からのレジ接客のクレームのひとつに、

「嫌な顔をされた」「不機嫌そうな態度を取られた」

というものがあります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

当然みなさんは、該当するレジスタッフに指導を行なうと思いますが、

指導するレジスタッフから、

「不機嫌そうにしたつもりはありません」

「私には身に覚えがありません」

などと、言われたことはないでしょうか？

この言葉が出た時点で、レジチェッカーとしては「失格」です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

私たちレジチェッカーはあくまで「お客様のために」サービスをすることが

仕事です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

今回のケースでは、クレーム＝「お客様のためにならないこと」という

事実を受け入れて、早期に改善対策に着手することが求められるはずです。

しかし、自分自身にダメだしされると、「自分は悪くない」「自分には落ち度ない」

と主観的になってしまっています。

これは、自分のいい表情・悪い表情がどういったものなのか？ということを

客観視出来ていないから、こういったやり取りが起こるのだと思います。

ほとんどの店舗では、レジ研修の中で「笑顔」の練習を取り入れているかと

思いますが、その逆はないかと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

レジチェッカーも人間ですので、四六時中笑顔をキープし続けるというのも

無理な話です。時には笑顔が消えてしまうこともあるかと思います。

そのときに、どこまでのレベルで止めるべきか？ということを自覚して

おかなければ、無意識に自分の感情がむき出しなりお客様の不興を

買うようなレジ応対をしてしまうことになります。

（無意識は自覚がない状態ですから、いくら人から指摘されても心理的に

　なかなか素直に受け入れることが出来ません）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

笑顔の「型」の練習も大事ですが、そればかりではなく、

こういった自分の表情をコントロール（自分のプラス・マイナスの表情を

知る）する練習を研修の中には、取り入れて頂きたいと思います。

マイナスの表情をゼロにすることは出来ませんが、頻度は減らすことが

出来ます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

レジでの応対 ～一緒に解決しようという姿勢が大切です～

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。

レジスタッフとお客様との応対トラブルのひとつに、

「お釣をもらっていない」「お釣の金額が違う」

というものがあります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

その時のレジスタッフのお客様の対応で、

「お釣は返しました」

と、ピシャっとした言い方をするケースがあります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

自分はミスをしていないという自負があるからこそ出る言葉だと

思いますが、これはあまりにも思いやりのない言葉です。

「確認しますので、少しお時間を頂けますか？」

というワンクッションの一言は、必ずかけるべきでしょう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

精算をした際にミスが出てくる可能性はゼロではないということもありますが、

それ以前に

「お客様の問題を一緒に解決してあげよう」

という姿勢をまず持ち、お客様に示すことが必要です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

そういう気持ちがない人は、こういうワンクッションの言葉をスムーズに

使うことが出来ないのだと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

この問題は、単なる接客応対の言葉遣いの問題と誤って捉えてはいけません。

レジチェッカーの役割という根本的なところから再度教育していく必要が

あると思います。

レジスピードアップ指示の落とし穴

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

年末対策を進めている店舗も多いと思いますが、
　　　　　　　みなさんの店舗では、対策は万全でしょうか？

様々な対策があると思うのですが、年末の混雑を想定して、

レジ動作やスキャンスピードのアップを、

　　　全スタッフに伝達している店舗もあると思います。

そのこと自体は対策として悪くないのですが、

スピードアップという言葉だけがスタッフの頭に残ってしまうと、
とにかく業務を急ぐんだということだけに、

　　　　　　　スタッフの意識は集中しがちになります。

そして、急ぐことしか頭にないチェッカーさんの動きは、

　　　　　　　　　ただ速いだけの雑な動きになってしまいます。

その結果、確認作業がおろそかになってしまったり、

商品のスキャンミスが増えてしまったりして、

逆に、お客様をお待たせしてしまう事態にもなります。

お客様からのクレームにも、つながってしまいますね。

みなさんの店舗は、そのような状況になっていないでしょうか？

スピードアップを心がけましょうと伝えるだけでは、

スタッフはそのことばかりに意識が集中するので、
確認作業や動作を簡素化したり、
心がこもらない動きに終始してしまいがちになります。

以前にも少しお話ししましたが、

金銭の確認など、

忙しい時でも簡素化してはいけない動作が必ずあります。

そのことを、全スタッフにしっかり理解させてください。

・表示器を見るだけではなく、しっかり確認する

・あいさつやおじぎを簡素化しない

・応対の口調が早口にならないようにする

などとポイントを挙げて、

レジでの動作がばたばたと慌ただしくならないよう、指導しましょう。

そして、

・スキャンしやすい手の動きは、どのような動きか

・次の動作に移りやすい立ち位置はどこか

・お客様をお待ちしている間に何をすればいいか

などの、無駄な動きをいかに減らすかという観点で、

　　　　　業務のスピードアップを図るよう、指導を続けましょう。

動作にメリハリをつけるということが、一番重要なのです。

動作にメリハリがついていれば、

それだけでスピーディな動きに感じられます。

忙しい時期はスピードを求められると思いますが、

チェッカーさんの動きがビデオの早送り状態にならないよう、

各チェッカーさんの動きの無駄を指摘し続けながら、

レジ部門全体のスピードアップを図ってください。

忙しいときに大切な笑顔

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

先日、ある家族経営の飲食店におじゃましました。
いつもお客様でにぎわうそのお店ですが、
その理由は、味の良さと、店内の雰囲気にありました。

店長をはじめ、従業員全員が、忙しいにもかかわらず、

ずっと笑顔でお客様と対応されていたんです。

「これだけ客がいたら、儲かって笑いが止まらんだろう」

と、常連客からは、少し冷やかされていましたが、

「これだけのお客さんが来てくれるから、うれしいんですよ」

という店長の言葉には、正直な思いが込められていました。




さて、レジの現場に話を移しましょう。


創業祭などで、特に忙しい日もあると思いますが、
特にこの時期は、

忙しくて大変だ

という表情で、笑顔が消えているチェッカーさんを多く見かけます。
みなさんの店舗はいかがでしょうか？


忙しいのは、多くのお客様がお買い物に来られるからであって、
　　　　　　　　　　それは店舗にとって、とてもうれしいことのはずです。

逆に、お客様が来ない店舗であれば、
　　そこで働く人のお給料が出なくなってしまいます。


そのことについては、研修時にしっかりと教育されていると思いますが、
　　　現場での忙しさを前にして、その気持ちが薄くなってはいませんか？

忙しさが全面に出た接客態度が、

混雑する中で来店されたお客様に、どのような印象を与えるのか、

みなさんもよくお分かりだと思います。

レジでの忙しさを、単に忙しいと思って業務を続けるのか、
多くのお客様に来ていただいているとうれしく思うかどうかで、
　　　　　　　　　　　　レジ業務中の表情に、違いが出てくるはずです。


忙しい時に接客姿勢が崩れないようにということは以前お話ししましたが、
　　感謝の気持ちを表す笑顔も、お客様が多いときこそ大切なことなのです。

忙しいときにこそ、笑顔で接客をする

それができている店舗を見かけることは、正直言うとまだまだ少なく感じます。


お客様が多い＝感謝すべきこと

という思いをスタッフ全員で共有できるように、
レジ部門全体のモチベーションを高めていってください。

気持ちを伝える ミニ研修

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの為永です。

前回のブログで「カードの渡し方」ひとつにも気を配らなければならないと

いうことをお話したかと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

今日はその意味を実際に体験することで理解が深まる

簡単なミニ研修をご紹介したいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

◆　用意するもの　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　シャープペンシル（ボールペン）　　　１本

◆　所要時間

　　　10分ほど

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

STEP１　　　二人一組でペアを組みます。

STEP２　　　一人がシャープペンを渡す側、もう一人は受け取る側に回ります。

STEP3　　　シャープペンを渡す側に片手で無言で相手に突き出すように

　　　　　　　　渡すよう指示を出して下さい。受け取る側は突き出されたら

　　　　　　　　そのまま片手で受け取らせて下さい。

STEP４　　　次に、シャープペンを渡す側に一言相手に声をかけて

　　　　　　　　笑顔で両手を添えて渡すよう指示を出してください。

　　　　　　　　受け取る側はシャーペンを両手で一言相手に声をかけて

　　　　　　　　笑顔で両手で受け取らせてくだい。

STEP５　　　交互でこれをやらせて感じたことをそれぞれ発表させる。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

本当に単純すぎるほど単純な研修です。

「何だこれ？」と思われるかたもいらっしゃるかもしれません。

しかし、これをやるとやらないのでは効果が全く変わってきます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

気持ちを伝えて、それを受け止めることは頭で理解することではなく、

「心」や「体」で直接感じとることでしか学べないからです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ですから、こういったロールプレイングが必要なのです。

是非一度、試してみてください。お奨めです。

インターネットのＱ＆Ａサイトを見て・・

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

最近、インターネットで色々なことができるようになりました。
例えば、登録すれば誰でも質問ができ、誰でも回答ができるという、
　　　　　　　　　　　　質問サイトというものも、数多く登場していますね。

そのサイトでは、実に多種多様な質問が飛び交っているのですが、
　　　　　　　　　　　　　　レジ業務に関する質問も、数多く出ています。

その中で、たまに見かけるのが、

接客の方法が分からない
レジの操作の仕方が分からない

などという、アルバイトさん・パートさんからの初歩的な質問です。

このような質問は、
同じ現場で働く責任者や社員に聞けばいいのでは？

と私は思うのですが、わざわざインターネットで質問する方もいらっしゃるのです。

その、インターネットで質問する理由は様々なのですが、

社員の人はみんな忙しそうで、聞く時間がない。

と質問文中に書かれていることが、意外と多いです。

こうした理由が挙げられることは、ある意味問題だと思います。

みなさんの店舗でも、
質問したいのにそれができないという環境になっていませんか？

例えば、自分の仕事でいっぱいいっぱいになっているときは、
　　何かを質問しようとしているパートさんや、
　　　　　話があるのに言い出せないアルバイトさんに、

　　　　　　　すぐに気付かないという状態に、なってしまいがちです。


何かあったら何でも聞いてね、と声をかけているけど、

　　　質問がないから、大丈夫なんだと思っていたんです。


そのような意見もあると思いますが、

聞いてねと言われているけど、忙しそうで聞ける状況ではない

このように思っているアルバイトさん・パートさんもいらっしゃるはずです。

色々と忙しい中で、大変かもしれませんが、

アルバイトさん・パートさんに戸惑いは見られないか、

しっかりコミュニケーションをとって、状況を確認してみてください。

そして、質問されるのを待つのではなく、

この操作はバッチリ覚えてる？

などと、自分からどんどん聞くようにして、

アルバイトさん・パートさんの不安を取り除いてみてください。

仕事上の質問は職場で聞く

それは当たり前だと思っていても、

そのような環境でない現場もあるということが、

　　　　　　　　　　質問サイトを見ていると分かります。

みなさんの店舗がどのような環境になっているか、

　　　　　ぜひ一度、客観的にチェックしてみてください。

メモを残す習慣を

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

作家やミュージシャンの中には、
ＩＣレコーダーをよく使うという方が多いと聞きます。

ふとしたときに頭に浮かんだメロディや言葉やアイディアを、

　　　　　いつでもどこでも簡単に記録することができるからだそうです。

　最近では、携帯電話にもそのような機能もあるので、

　　　　　　　　専ら携帯電話を使っている人も多いようですね。

もちろん、それをする理由は、忘れる前に記録しておくためです。

想像力豊かなプロのアーティストも、

　　　突然ふと気付いた一つ一つのアイディアを、

　　　　　　　　　　　　　　　とても大切にしているのです。

レジ業務は、創作活動とは違いますが、

現場でふと気付いたことを、忘れる前にどこかに残しておく

この重要性は、共通していると思います。

以前、メモを取る姿勢について記事を書きましたが、

メモを取る姿勢は、伝達時やミーティング時だけではなく、

　　　　　　　普段から持つことができているでしょうか。

つまり、

業務中にふと気付いたことや、気になって何か感じたことは、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　思いついた時にメモなどに残す。

その習慣をつけることが、大切になってくると言えるのです。

気付きの内容によっては、結果的にうまく活用できないこともあります。

ただ、だからといってメモに残さず、結局忘れてしまうという状態では、

せっかくの気付きを全て無駄にしてしまいます。

特に、スタッフから挙げられた気付きを忘れてしまうことは、

　　　　　　　　　　　　そのスタッフの意欲低下にもつながります。

たとえ、取り組む優先順位が後であったとしても、

　後で取り組むことを前提に、記録を残しておくことが必要です。

後でするから、まだいいや

という考えでは、後になると忘れてしまうことが多く、

　　　　結果、いつまでもできないままになってしまいます。

メモ帳は、聞いたことを書くだけではなく、

　　　　　　　　気付いたことを残す大切なツールです。

自ら気付いたことや、スタッフからの気付きの報告は、

　　　　　　　　　　　　　　　積極的にメモに残すようにしてください。