こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。
お客様からのレジ接客のクレームのひとつに、
「嫌な顔をされた」「不機嫌そうな態度を取られた」
というものがあります。
当然みなさんは、該当するレジスタッフに指導を行なうと思いますが、
指導するレジスタッフから、
「不機嫌そうにしたつもりはありません」
「私には身に覚えがありません」
などと、言われたことはないでしょうか？
この言葉が出た時点で、レジチェッカーとしては「失格」です。
私たちレジチェッカーはあくまで「お客様のために」サービスをすることが
仕事です。
今回のケースでは、クレーム＝「お客様のためにならないこと」という
事実を受け入れて、早期に改善対策に着手することが求められるはずです。
しかし、自分自身にダメだしされると、「自分は悪くない」「自分には落ち度ない」
と主観的になってしまっています。
これは、自分のいい表情・悪い表情がどういったものなのか？ということを
客観視出来ていないから、こういったやり取りが起こるのだと思います。
ほとんどの店舗では、レジ研修の中で「笑顔」の練習を取り入れているかと
思いますが、その逆はないかと思います。
レジチェッカーも人間ですので、四六時中笑顔をキープし続けるというのも
無理な話です。時には笑顔が消えてしまうこともあるかと思います。
そのときに、どこまでのレベルで止めるべきか？ということを自覚して
おかなければ、無意識に自分の感情がむき出しなりお客様の不興を
買うようなレジ応対をしてしまうことになります。
（無意識は自覚がない状態ですから、いくら人から指摘されても心理的に
なかなか素直に受け入れることが出来ません）
笑顔の「型」の練習も大事ですが、そればかりではなく、
こういった自分の表情をコントロール（自分のプラス・マイナスの表情を
知る）する練習を研修の中には、取り入れて頂きたいと思います。
マイナスの表情をゼロにすることは出来ませんが、頻度は減らすことが
出来ます。
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