レジ業務の最前線

レジでの付加サービスに、乱れはありませんか？

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

私の財布の中には今、いろいろな店舗のポイントカードが入っています。

それ以外にも、スタンプブックや割引券、抽選券もいくつか入っています。

しかも、それが最近、徐々に増えているという状態です。

それだけ、そのようなサービスを行う店舗が増えているということでしょうか。

レジ部門としては、これらの業務は何かと大変だとは思いますが、

このようなサービスは、今後も各店で引き続き行われると思います。

さて、

このようなサービスを新しく導入するときには、

様々な対応事例を想定し、対応マニュアルを作成すると思います。

各チェッカーさんは、そのマニュアルに従って対応をされるはずですが、

対応マニュアルが曖昧だったり、しっかりとマニュアルが理解されていないと、

各チェッカーさんの独自判断

が、加わることがあります。

・今回に限り、スタンプを１つ追加しました。

・あと30円で対象金額だから、おまけで抽選券を渡しますね。

このような過剰サービスをしているチェッカーさん、

みなさんの現場にはいませんか？

お客様側としては、このようなサービスはうれしいものですが、

チェッカーさんによって対応が違うとなると、話は違います。

前回はおまけしてもらったのに、今日はなぜダメなんだ。

あのお客さんだけサービスしてもらっている、不公平だ。

などというクレームにもつながります。

どのチェッカーさんも、決められた同じ対応ができているか、

　　　　　　一度しっかりと、みなさんの現場を確認してみてください。

ちなみに、独自の判断でおまけをしているチェッカーさんの中には、

お客様のためにおまけをしているんだと考えている人もいると思います。

そのチェッカーさんには、

その行動はお客様に不公平感を与えるので、

逆にお客様のためにはならないということも、しっかり理解させましょう。

さらに、サービスを続けていくうちに、様々な想定外の事例が発生すると思います。

それら想定外の事例が発生した時は、マニュアルを追加するなどして、

　　　　　　　全スタッフが対応できるように、その都度情報を共有させましょう。

お客様のために導入されている各サービスで、

逆にお客様を混乱させたり、不快にさせることがないように、

　　　　　　　　　　　　スムーズで的確なレジ運営を心がけてください。

外貨コインに気をつけよう！その２

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの為永です。

前回は間違って受け取りやすい【1角】という中国の硬貨を取り上げましたが、

これ以外にも見落としがちな硬貨がいくつかありますので、本日はそちらを

ご紹介致します。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

こちらは、偽造コイン等で話題になった

　韓国の硬貨【５００ウォン】です。

　500ウォンは、日本の価格でいうと約60円強

　にしかなりませんので、要確認です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　こちらの画像は、500ウォンと日本の500円硬貨を

　並べた画像です。間近で見れば明らかに違うの

　ですが、瞬時でどちらかを判別するのはなかなか

　難しいですよね。重さが微妙に違いますが・・・。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

こちらはなぜか受け取ってしまう数が多い【１セント】硬貨

（アメリカ合衆国・カナダ）です。

明らかに１０円硬貨に比べて小さいのですが、色が

似ているので、忙しくなると間違ってしまうのだと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

そのほかにも、５円硬貨と間違える【一銭】硬貨も、たまに紛れ込んで来ます。

いずれにしろ、実際に手にとって金銭は確認しなけれいけないということを

改めて実感いただければと思います。

外貨コインに気をつけよう ！

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの為永です。

最近は街で外国のかたをお見かけすることもごく当たり前になってきました。

そのせいか、お店で外貨コインをうっかり預かってしまうことも少なくありません。

外貨コインの中には自動釣銭機を通過してしまう、大変やっかいな代物もあります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

今日は、特に判別が紛らわしい外貨コインを紹介させて頂きます。

金銭授受教育の参考になれば幸いです。

　　まずこちらは、中国人民銀行が発行している

　　硬貨【1角】です。

　　中国といえば【人民元】ですが、補助単位として

　　【角】と【分】があります。

　　１元＝１０角、１角＝１０分となり、１元が約１５円

　　　　　　　　　　　　　　　ですので、１角は約１．５円ということになります。　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　左が日本の１円、右が中国の１元です。

　　重さはほぼ同じ、サイズは日本円のほうが

　　やや大きいです。

　　並べて見なければ判別しにくいと思います。

当社でも一番受け取りミスが多かったのが、この【１角】です。

　　最も小さい単価の硬貨ですので、確認モレが抜けやすいのかもしれません。

　次回につづきます・・。　

　　

混雑時にこそ大切な整理整頓

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

忙しくなると、接客動作が崩れがちになったり、

笑顔が消えてしまいがちになりますよということをお話ししましたが、
　　　　　　　　　　　　　それ以外にも注意すべきことは、たくさんあります。

◎レジやサービスカウンターまわりの整理整頓は、
　　　　　　　　　　　　　しっかりできているでしょうか？

例えば、店舗のサービスカウンター業務には、

・商品の返品　　・宅配便の依頼　　・商品のラッピング

などの様々な業務があると思います。

多くのお客様から、様々な依頼を立て続けに受けたあと、

・返品された商品　　・お預かりした荷物
・使用した包装紙　　・レシートや報告書などの保管書類

これらの品物や備品は、常に適切に整理し、保管されていますか？

カウンター上に置きっぱなしになったり、
　　後で片付けるつもりで別の場所に置いたままになっていませんか？

サービスカウンターの整理整頓ができていないと、
　　　　　　　　　　お客様に不快感を与えるだけでなく、
　　　　　　　　　　　　品物、備品の破損や紛失にもつながります。

さらに、決められた場所に備品が置かれていない場合は、
　　　　　　　　　　　　備品を探すための余計な時間もかかります。

お客様をお待たせしないようにという気持ちは大切ですが、

　　　　後でトラブルにならないよう、しっかりと整理をしながら、

　　　　　　　　　　　　　　次のお客様の対応をするようにしましょう。

もちろん、サービスカウンターだけではなく、

　　レジやサッカー台の整理整頓・クリンネスも、

　　　　　　　　　　怠らないようにする必要があります。

・水濡れや汚れをすぐに拭き取る。

・カゴの整理を、普段より頻繁に行う。

などを、お客様が多いときこそしっかりとできるようにしていきましょう。

レジや売り場が混雑すると、どうしても乱れは生じやすくなります。

ただ、その乱れが放置されている状態では、

　混雑でイライラしているお客様を、さらに不快にさせてしまいます。

　　　　　　　そして、スタッフの気持ちの乱れも引き起こしてしまいます。

混雑時でも、整理整頓・クリンネスを怠ることなく、

　　　　清潔でスッキリした店内を保つように心がけましょう。

忙しいときに大切な笑顔

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

先日、ある家族経営の飲食店におじゃましました。
いつもお客様でにぎわうそのお店ですが、
その理由は、味の良さと、店内の雰囲気にありました。

店長をはじめ、従業員全員が、忙しいにもかかわらず、

ずっと笑顔でお客様と対応されていたんです。

「これだけ客がいたら、儲かって笑いが止まらんだろう」

と、常連客からは、少し冷やかされていましたが、

「これだけのお客さんが来てくれるから、うれしいんですよ」

という店長の言葉には、正直な思いが込められていました。




さて、レジの現場に話を移しましょう。


創業祭などで、特に忙しい日もあると思いますが、
特にこの時期は、

忙しくて大変だ

という表情で、笑顔が消えているチェッカーさんを多く見かけます。
みなさんの店舗はいかがでしょうか？


忙しいのは、多くのお客様がお買い物に来られるからであって、
　　　　　　　　　　それは店舗にとって、とてもうれしいことのはずです。

逆に、お客様が来ない店舗であれば、
　　そこで働く人のお給料が出なくなってしまいます。


そのことについては、研修時にしっかりと教育されていると思いますが、
　　　現場での忙しさを前にして、その気持ちが薄くなってはいませんか？

忙しさが全面に出た接客態度が、

混雑する中で来店されたお客様に、どのような印象を与えるのか、

みなさんもよくお分かりだと思います。

レジでの忙しさを、単に忙しいと思って業務を続けるのか、
多くのお客様に来ていただいているとうれしく思うかどうかで、
　　　　　　　　　　　　レジ業務中の表情に、違いが出てくるはずです。


忙しい時に接客姿勢が崩れないようにということは以前お話ししましたが、
　　感謝の気持ちを表す笑顔も、お客様が多いときこそ大切なことなのです。

忙しいときにこそ、笑顔で接客をする

それができている店舗を見かけることは、正直言うとまだまだ少なく感じます。


お客様が多い＝感謝すべきこと

という思いをスタッフ全員で共有できるように、
レジ部門全体のモチベーションを高めていってください。

ポイントカード所持確認の応対話法について

こんにちは。ソフト・ハート研究所　レジサービス研究チーム為永です。

カードに関する話題が続きましたので、今回も引き続きその流れでいきたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

タイトルにもありますとおり、レジでお客様にポイントカード所持の有無を確認する

声かけをしていると思いますが、その応対は人によってばらつきがあったりします。

ばらつきが出るということは、その店舗の教育レベルはまだまだ

ということになります。これは実は接客チェックする際にも活用できます（笑）。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

今日は、ポイントカードに関することでよくありがちな誤った応対について、

ご紹介したいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

『ポイントカード所持を確認する際』

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

①　「いらっしゃいませ。ポイントカードは？」

　　　⇒複数接客をしていて面倒くさいのか？明らかに言葉を端折っています。

　　　　　混雑時に起こりやすい応対事例です。言葉以外にもレジ基本動作を

　　　　　省略している可能性がありますので、こういうタイプのレジチェッカーは

　　　　　要注意です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

②　「いらっしゃいませ。ポイントカードのほうはお持ちですか？」

　　　⇒この応対言葉、一見誤りはないように思いますし、実際お客様に

　　　　この言葉を使って応対しても問題が起こることはないと思います。

　　　　しかし、この言葉は今どきの敬語が混じっています。

　　　　「～のほう」という言葉遣いがそれにあたります。

　　　　ですので、よく使われる「お支払いのほう」という言葉も誤りです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

『お客様がポイントカードをお持ちでない場合』

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

①　「・・・・（無言）」

　　⇒意外にもこの対応が結構多く見られます。

　　　「いかにも事務的に聞きました　」という印象を与えてしまいますので

　　　この応対は一番最悪な応対です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

②　「失礼致しました」

　　⇒この応対用語を使われている店舗は比較的多いのではないでしょうか？

　　　ポイントカード所持の有無の確認の応対用語としては適切ではありません。

　　　捉えようにとっては、ポイントカード所持の有無確認の行為そのものが

　　　お客様に対して失礼にあたるのか？ということになりかねません。

　　　ここは、普通に「承知しました」「はい。かしこまりました」等の言葉を使う方が

　　　無難です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

今回、ご紹介した応対例にあります「今どき敬語」は日常的にも使用しやすい

ものですので、気をつけておきたいところです。

機会があれば、「今どき敬語」についてご紹介したいと思います。

気持ちを伝える ミニ研修

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの為永です。

前回のブログで「カードの渡し方」ひとつにも気を配らなければならないと

いうことをお話したかと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

今日はその意味を実際に体験することで理解が深まる

簡単なミニ研修をご紹介したいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

◆　用意するもの　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　シャープペンシル（ボールペン）　　　１本

◆　所要時間

　　　10分ほど

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

STEP１　　　二人一組でペアを組みます。

STEP２　　　一人がシャープペンを渡す側、もう一人は受け取る側に回ります。

STEP3　　　シャープペンを渡す側に片手で無言で相手に突き出すように

　　　　　　　　渡すよう指示を出して下さい。受け取る側は突き出されたら

　　　　　　　　そのまま片手で受け取らせて下さい。

STEP４　　　次に、シャープペンを渡す側に一言相手に声をかけて

　　　　　　　　笑顔で両手を添えて渡すよう指示を出してください。

　　　　　　　　受け取る側はシャーペンを両手で一言相手に声をかけて

　　　　　　　　笑顔で両手で受け取らせてくだい。

STEP５　　　交互でこれをやらせて感じたことをそれぞれ発表させる。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

本当に単純すぎるほど単純な研修です。

「何だこれ？」と思われるかたもいらっしゃるかもしれません。

しかし、これをやるとやらないのでは効果が全く変わってきます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

気持ちを伝えて、それを受け止めることは頭で理解することではなく、

「心」や「体」で直接感じとることでしか学べないからです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ですから、こういったロールプレイングが必要なのです。

是非一度、試してみてください。お奨めです。

衣替えと同時に、身だしなみチェックを！

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

１０月は衣替えのシーズンですね。
１０月１日に一斉に制服を替えた、という店舗もあると思いますが、
ここ数年は残暑が厳しいということなどもあり、
衣替えを行う日を遅らせたり、移行期間を設けている店舗も多いと思います。


さて、

新しい服装になってから、

　　レジスタッフの身だしなみは崩れていませんか？

特に、移行期間を設けている間は、
　　夏服でも冬服でもいいということで、

　　　　制服の着こなしがゆるくなることがあります。

移行期間であっても、

　　夏服、冬服それぞれの身だしなみ基準が守られているか、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　しっかりと注意をしてください。

また、これから寒くなるということで、
特に男性スタッフの中には、髪を伸ばすというスタッフも出てくると思います。
規程に沿った髪型が守られているかどうか、注意することも必要です。

そして、これから使用する冬服は、
およそ半年ぶりに出して着用する、という方もあるはずです。
汚れていないかどうかのチェックはもちろんですが、

●袖口や襟やボタンがほつれている
●服がよれよれになっている

●色が褪せてしまっている

という状態になってはいませんか？
お客様が服装を見て不快にならないように、対策が必要ですね。

スタッフが一斉に、きちんと身だしなみを整えて衣替えをすることで、
　　　　　　　　　　　　　お客様には新鮮な印象を与えることもできます。

気候などの影響もあり、一斉に行うことは難しいかもしれませんが、

　　　　　　　　タイミングをうまく計って、印象のいい衣替えができるよう、

　　　　　　　　　　　　　　　　身だしなみチェックを怠らないようにしてください。

イベント終了後に、チェックしてください。

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

「創業祭」「○周年記念セール」「感謝祭」
などということばが、チラシに大きく踊るようになりましたね。

お客様が増える、混雑するということで、
店舗では様々な準備や対策をされていると思います。

ただ、対策をしていたとしても、混雑が続くために、

レジスタッフの接客動作が少し崩れてしまう、ということもあるでしょう。

そして、忙しかったイベントが終わったあと、

みなさんのレジの現場は、どうなっているでしょうか。

業務は通常業務に戻るものの、

接客動作は忙しいときのままで戻っていない。

このような状態になっていませんか？

特に、このことには、現場にいる方が気付きにくい場合もあります。

現場では、日々の業務の連続としてレジ業務を見てしまいがちですから、

接客動作が少し崩れた状態になっても、

今までとあまり変わっていないはず

と、変化に気付きにくくなる傾向があるからです。

ですから、たとえレジ業務が崩れていると感じなくても、

イベント終了後の接客チェック

を実行することを、お勧めします。

特に、普段なかなか接客指導ができていないという場合には、

　　レジスタッフが普段できていないところに修正をかけるための、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　いいきっかけにもなると思います。

接客動作は、大きく崩れていくほど、元に戻すのに時間がかかります。

スタッフの接客動作が崩れているかな？と感じるときはもちろん、

　　　　　　　スタッフの接客動作をレベルアップさせたいと思う場合でも、

イベント終了後というタイミングで、すぐに接客チェックを実施して、

　　　　　　　　　　崩れている動作の修正を、早めに行ってみてください。