レジでの付加サービスに、乱れはありませんか？

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

私の財布の中には今、いろいろな店舗のポイントカードが入っています。

それ以外にも、スタンプブックや割引券、抽選券もいくつか入っています。

しかも、それが最近、徐々に増えているという状態です。

それだけ、そのようなサービスを行う店舗が増えているということでしょうか。

レジ部門としては、これらの業務は何かと大変だとは思いますが、

このようなサービスは、今後も各店で引き続き行われると思います。

さて、

このようなサービスを新しく導入するときには、

様々な対応事例を想定し、対応マニュアルを作成すると思います。

各チェッカーさんは、そのマニュアルに従って対応をされるはずですが、

対応マニュアルが曖昧だったり、しっかりとマニュアルが理解されていないと、

各チェッカーさんの独自判断

が、加わることがあります。

・今回に限り、スタンプを１つ追加しました。

・あと30円で対象金額だから、おまけで抽選券を渡しますね。

このような過剰サービスをしているチェッカーさん、

みなさんの現場にはいませんか？

お客様側としては、このようなサービスはうれしいものですが、

チェッカーさんによって対応が違うとなると、話は違います。

前回はおまけしてもらったのに、今日はなぜダメなんだ。

あのお客さんだけサービスしてもらっている、不公平だ。

などというクレームにもつながります。

どのチェッカーさんも、決められた同じ対応ができているか、

　　　　　　一度しっかりと、みなさんの現場を確認してみてください。

ちなみに、独自の判断でおまけをしているチェッカーさんの中には、

お客様のためにおまけをしているんだと考えている人もいると思います。

そのチェッカーさんには、

その行動はお客様に不公平感を与えるので、

逆にお客様のためにはならないということも、しっかり理解させましょう。

さらに、サービスを続けていくうちに、様々な想定外の事例が発生すると思います。

それら想定外の事例が発生した時は、マニュアルを追加するなどして、

　　　　　　　全スタッフが対応できるように、その都度情報を共有させましょう。

お客様のために導入されている各サービスで、

逆にお客様を混乱させたり、不快にさせることがないように、

　　　　　　　　　　　　スムーズで的確なレジ運営を心がけてください。