こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。
お客様を第一にした応対をしているかどうかは、動作はもちろんちょっと
したひと言サービスに表われることが多いように思います。
それが本来の趣旨と違い、クレームになったものを今回はご紹介致します。
最近、レジ袋削減の浸透と、マイバックを持参されるお客様が増えている
影響からか、レジの応対でも少し変化が見られています。
今までは、お客様に確認することもなくレジ袋をカゴに入れていたのを、
袋を入れる前に「レジ袋いりますか？」と、ひと言確認を
するようにした店舗が最近、増えています。
確認そのものは悪いことではないのですが、お客様の状況確認をせずに
ただ機械的に「袋いりますか？」では困ります。
あるお店のケースですが、袋も何も持たずに買い物に来たお客様に対して
「袋いりますか？」と言ったそうです。
お客様からすればどのように感じるでしょうか？
お客様側からすれば、
「状況を見れば袋が必要かどうかは確認しなくても理解できるだろう」
「マニュアル応対でお客側のことは全く見ていない」
と言う事で、確認のためのひと言がかえってお客様の心証を悪くしますよね。
実際、この「袋いりますか？」のケースは、
「店舗ではどういう教育しているのか？」
というクレームにまで発展しました。
「お箸ご利用ですか？」「ポイントカードお持ちですか？」などなど
レジで使う確認の言葉はたくさんありますが、やはりTPOに応じて
柔軟に使い分けておけたいですし、言葉の前にお客様の状況を
確認するという作業が必要だと思います。
今回のケースで言えば、
「袋お入れしておきますね」「袋お入れしておいてよろしいでしょうか？」
というようなお伝え＆確認の言葉を使っておけば、クレームにまで
発展しなかったように思います。
言葉にちょっとしたプラスαの気持ちを入れることがレジチェッカーには
求められることを改めて痛感した事例でした。