こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの櫻井です。
弊社に寄せられる問合せの中に必ずと言っていいほど、
「クレーム処理・対処の方法を教えて欲しい」
というものがありますが、残念ながらそのような万能薬は存在しません。
特にレジは「カタチあるもの」ではなく、「カタチのないサービス」に
起因することが多いのでなおさらです。
また、クレームの発生状況が、多種多様であることもさることながら、
クレームを言われるお客様、その対応をする従業員も多種多様であるため、
一概に「このようにすればクレームは解決する」ような「手段」「方法」
というものはないように個人的には思われます。
クレーム対処以前にまず、「クレーム」に対する自身のスタンスを見つめ直す
ことからはじめる必要があるのではないでしょうか？
2つのタイプを下記に記しますので、一度チェックしてみてください。
「クレーム対処・対応」に関する問い合わせを頂くかたには、大きく分けると
二つのタイプに分かれるように思われます。
１つは、単純に「クレームをうまく切り抜けたい」という結果だけを追求して、
その解決方法・手段を求めるタイプです。
このタイプは、「ノウハウ・テクニック」があれば今の状況を解決できる（もしくは
解決したい）という考えが根底にあるのだと思いますが、それで対処できなかった
ときには、また違う「ノウハウ・テクニック」を追い求めるというサイクルに陥っています。
言わば、応急処置にばかり目がいくので本質的な問題解決にはなりません。
もう一つは、お客様の「怒り」「不満」を除去して問題解決するにあたって、
の最善を尽くすべき「方法」「手段」を求めるタイプです。
このタイプの方は、自分自身で解決できる術をすでに持っていることに気付かれて
いないように思います。クレームの内容や件数等などは履歴されているのですが、
それがうまく活用出来ていないことが多いように思います。それをうまく事例として
活用し、共有する流れが出来ればいい方向に行くのではないでしょうか？
みなさんは、どちらのタイプに当てはまりましたでしょうか？
そこからまずスタートしてみることが肝要です。
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