こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。
前回からの引き続きで、「レジでのお札の直し方を教えて下さい」についての
弊社トレーナーのアドバイスを掲載致します。
ご相談内容
販売職23年のものです。売場責任者よりレジでお札を受けた場合、
つり銭を出すより先にレジに直してくださいと指導されました。
私はお札はそのお客様がお釣をサイフに入れられてから預かり金を
レジに入れるようにしています。
よくトラブルになっているのを見ますので・・。
各店のやり方はあるかと思いますが、私の考えが時代についていって
いないのか？と自信をなくしてしまいます。
一般にはどのように対応されているのでしょうか？だったらレジの横に
あるカルトンを置く場所は何に使うのだろう？ご指導お願い致します
トレーナーアドバイス
一番大事なのは、まず売場責任者の方に、「なぜ？」そのような対応を
取らないといけないのか？を確認することだと思います。
会社の規定として定められているものなのか？売場責任者の個人の経験
から来る判断なのか？どちらなのかを知ることからはじめて下さい。
会社の規定で定められている場合は、何か「理由」があるからだと思われます。
その場合は、会社の規定に沿って業務を遂行する義務がNさんにはありますから
個人の判断で勝手に異なった対応を取ることはよくありません。
その場合、「納得」はともかく会社方針の「理解」をNさんはする必要がありますよね。
一方で、売場責任者の個人の経験から来る判断の場合は、以前トラブル
に見舞われて大変な思いをした経験があるのかもしれませんが、
現在の店舗の実情と異なる場合は口頭ではなく、「記録」をキチンと取り、
事実ベースで双方で話し合いをすることが必要となってきます。
口頭のみの場合は、個人の意見や感情が混じるためおすすめ出来ません。
さて、本題の「お札の直し方」に関しては、Nさんのご意見どおり、
紙幣のお預かり時は弊社でもお客様との金銭授受を終えてから、
再度表示器と預かり金確認後ドロアにしまうことを徹底して教育しております。
その理由は次のとおりです。
１．キャッシャーに打ちこんだ金額と実際に頂いたお金が合っているのか
照合が出来ません。
（確認作業の省略になり、違算が発生しても気が付かない）
２．お釣銭を返した際に、お客様から自分の出した金額を尋ねられた際に
答えることが出来ません。
（「答えられないなら、なぜ先にしまうのか？」というお客様のご質問に
対してお答えできず、レジだけではなく、お店としての姿勢も問われて来ます）
３．お客様の心証を悪くする可能性があります。
⇒お客様と応対するのがレジチェッカー（係）本来の仕事ですが、金銭だけに
注意が向けられているとお客様には受け取られてしまう可能性があります。
以上のリスクを考えますと、お札はお客様がお釣銭をサイフに仕舞われてから
ドロアに仕舞うほうがベターだと考えます。
「お客様」のことを優先した作業はどちらなのか？ということを考えると
おのずと答えは出るのではないでしょうか？
いずれにしろ、一度売場責任者と意見交換を行い、自分の意見を伝えて
よりよい方法を見つけていくことが大切だと思います。
Nさん頑張ってくださいね。
※「悩み・相談事例」のアドバイスは、あくまでひとつの参考ヒントとして
ご活用下さい。個々の状況によりアドバイスは変わってきますこと
ご了承下さい。
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