レジ業務の最前線

レジ業務でマスクをつける是非について

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの櫻井です。

すっかり春の様相になってきた今日この頃ですが、それ共に花粉症

持ちの方にとっては、とても辛い季節になって来ました。

実際に街や電車でマスクをつける方は、非常に増えてきております。

今日はレジ業務でマスクをつける是非についてお話したいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

結論から言うとレジでマスクをつけるのはNGではないかと思います。

こんなことを言うと、花粉症の方からは反感を買いますが、かくいう私も

ひどい花粉症持ちです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

レジでマスクをつけることがNGの理由として・・

①　お客様に対してレジであるべきサービスを提供できない。

　　⇒レジで提供するものの中で一番大きなサービスは、

　　　「笑顔」「あいさつ」といった態度的サービスですが、マスクを

　　　つけることで表情も声もお客様にあまり伝わらなくなります。

　　　普段から表情があまり出ない人は印象が悪化しますし、声もこもり

　　　がちになるのでお客様に対してキチンとしたサービスを提供できません。

②　お客様から敬遠される

　　⇒衛生面上の問題からマスクをつける生鮮売場と違い、個人の健康上の

　　　理由からですので、お客様に気を使わせてしまいます。

　　　また、自分にうつってしまうのではないか？という懸念を思い起こさせる

　　　可能性があります。

　　　　　　　　

また、マスク着用を一旦許可すると、他の人もそれに追随してしまい収拾が付かない

状況に陥ってしまいます。

　　　　　

私の場合は、市販の薬ではなく、耳鼻科で注射を打ってもらったり、点鼻薬を

持ち歩き、症状がひどくなる前に都度吸引するなどして乗り切っています。

「そこまでしないといけないのか？」という方もおられると思いますが、

「レジのチェッカーの仕事とは何か？」ということを考えて欲しいのです。

　

「自分第一ではなくお客様第一」が私たちの仕事であるということを本当に

理解し、実践しているならば答えは明らかなはずです。

　　　

　　　

　　　

新人社員 レジ教育で押さえておきたいポイント

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの櫻井です。

ブログの更新が滞っており、申し訳ございません。

各社とも新人社員を迎えいれる時期になっており、4月から新人研修

をされるところが多いと思います。

小売業の多くでは、新人研修の中でレジ研修が組み込まれている

ケースが多いと思いますが、レジ研修を実施するにあたって押さえて

頂きたいポイントを今日はお伝えしたいと思います。

POINT1　　接遇応対に関しては一定のレベルに達するまで

　　　　　　　何度も何度も繰りかえすこと。

　　　　　　　⇒1回やってさらっと終わリがちなのですが、

　　　　　　　　これこそが接客サービスの原点です。

　　　　　　　　特に「声」「笑顔」に関しては、お客様から見てもいい印象だな

　　　　　　　　と思うレベルに達するまで何度も練習をしてください。

　　　　　　　　「声」「笑顔」こそが新人社員が唯一できる一番初めの仕事で　　　

　　　　　　　　かつ結果を出せるものであるからです。

　　　　　　　　また、お客様にもフレッシュな印象を与え、応援してもらえます。

　　　　　　　　これを行わない新人社員は会社から何も仕事をさせてもらっていない

　　　　　　　　（会社は何も教育していない）ということになります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　接遇応対を何度も繰り返す意義ですが、「いい笑顔」「いい声」という

　　　　　　　のは、誰もが簡単に出来るものではなくて普段からのたゆまぬ練習

　　　　　　　があるからこそ出来るのだということを理解させるためには、不可欠

　　　　　　　　だと思います。

POINT２　　　金銭授受は基本型をしっかり身に付けさせる

　　　　　　　⇒金銭授受ほど個人のクセが出やすいものはありません。

　　　　　　　　正確でミスの発生が少ない金銭授受の基本型を習得させ

　　　　　　　　なければ、実際の業務ではいつの間にか自己流になって

　　　　　　　　しまうことが少なくありません。

　　　　　　　　自己流は得てして、基本的な金銭授受応対の一部を割愛

　　　　　　　　したものが転じていますので、ミスやトラブルを誘発しかねません。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

POINT１にしろ２にしろ、一旦クセが付いてしまうとなかなか矯正することが

難しいものばかりです。

白紙の状態の新人には、そういう変なクセが付かないように、新人研修の段階

からしっかりと正しい基本型を教えて頂きたいと思います。　　　　　　　

レジでの複数接客応対には注意！

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの櫻井です。

ピークタイム時などに、お客様がレジに多数並ばれると

「早く精算をしなければ」ということで、スキャン優先のため商品の

取り扱いが雑になったり、挨拶・笑顔などの省略、金銭授受がめちゃくちゃ

になってしまい、結果余計にお客様から不興を買ってしまうということには

なってはいないでしょうか？

その中でも特に気を付けなければならない点を今日はお伝えしたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ピークタイム時は、できるだけ人数を裁きたいと言う事で、会計にお時間がかかる

お客様が前にいる場合は、次のお客様の商品をスキャンする方が圧倒的だと思います。

スキャンの早い方なら、次のお客様のスキャンを終えてしまう場合もありますが、

実は、そこに落とし穴があります・・・。

会計にお時間がかかっているお客様又は後ろのお客様から

「ＯＯの商品とＯＯの商品をキャンセルしたいのだけど・・」

「ＯＯの値段いくらだったか確認してもらえますか？」

などの質問を受けた場合に、混乱してしまい、誤った応対をして

トラブルになることが少なくはないのです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

その理由として考えられる一番大きな理由としては・・・。

「いかにスキャンして、いかに早く精算するか？」ということが、

頭の中で占められているので、個々のお客様の対応に対しての反応が

遅れて誤ってしまう確立が高くなるのです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

1人のお客様なら、直接お客様と面と向かって応対する時間が取れますので、

大きなトラブルになる確立が低いのですが、複数の場合は同時に

二人のお客様と対応することもあり、ちょっとした言葉の行き違いや

応対が緩慢になってしまうことで大きなトラブルになる可能性があります。

トラブルリスクの回避のためにも、複数接客をせざるを得ない状況を作らない

ようにレジチェッカーの方には気を付けて頂くよう、普段から呼びかけをして

頂きたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

先日、ご紹介致しました「レジチェッカーサロン」の企画協力

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

参加して頂ける方を引き続いて募集しております。（費用は無料です）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

タイトルに「SNS参加希望」と書いて頂き、

①　お名前　②　勤務先名（所属会社名）　

③　区分（パート・アルバイト・社員）　④　業務担当（レジ・チーフ・トレーナー等）

をご記入の上、こちらまでご連絡ください。

レジ操作マニュアル簡素化のおすすめ

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。

パート・アルバイトの大幅な入れ替え時期に来ており、新規教育を行う

機会が増えることと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

それに向けて一度チェックしていただきたいのが、

「自社のマニュアル」です。

普段からマニュアルを活用している店舗は意外にも少なく、

こういった機会にしか活用しないということもままあるようです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

マニュアルの中でチェックしていただきたいのが

「操作方法」に関する箇所です。

内容を見て、

１）　実際のレジの実務で使用する機能だけが記されているか？

２）　記されている内容は、簡潔に事例が書かれて教える側も

　　　教わる側も理解しやすいか？

どうかをチェックして欲しいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ここがわかりずらいと教える側・教わる側双方にとってストレスがたまります。

教える側が何度も説明書を読み返す必要が出てくるようでは、教わる側も

混乱をしてしまい、習熟度に影響が出てきますので・・。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

メーカーが作成される操作説明書は、網羅できない箇所がないくらい詳細まで

記載されていますが、反面ボリュームが多すぎて現場では使い勝手が悪いという

側面があります。

　

現場では、操作説明書から必要な箇所のみを抜粋して、枝葉を継ぎ足す方が

教育で活用しやすいのではないか？と思います。

もちろん操作説明書で十分教育できるのであればそれはそれでいいと思いますが、

教育の時間・習熟効率を考えると、簡素化したマニュアルを作られたほうがスムーズ

にいきますので、是非一度、自社のレジ操作マニュアルを見直してみてください。

意外に知らなかった事実を発見できるかもしれませんよ。