レジ業務の最前線

外貨コインに気をつけよう！その２

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの為永です。

前回は間違って受け取りやすい【1角】という中国の硬貨を取り上げましたが、

これ以外にも見落としがちな硬貨がいくつかありますので、本日はそちらを

ご紹介致します。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

こちらは、偽造コイン等で話題になった

　韓国の硬貨【５００ウォン】です。

　500ウォンは、日本の価格でいうと約60円強

　にしかなりませんので、要確認です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　こちらの画像は、500ウォンと日本の500円硬貨を

　並べた画像です。間近で見れば明らかに違うの

　ですが、瞬時でどちらかを判別するのはなかなか

　難しいですよね。重さが微妙に違いますが・・・。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

こちらはなぜか受け取ってしまう数が多い【１セント】硬貨

（アメリカ合衆国・カナダ）です。

明らかに１０円硬貨に比べて小さいのですが、色が

似ているので、忙しくなると間違ってしまうのだと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

そのほかにも、５円硬貨と間違える【一銭】硬貨も、たまに紛れ込んで来ます。

いずれにしろ、実際に手にとって金銭は確認しなけれいけないということを

改めて実感いただければと思います。

外貨コインに気をつけよう ！

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービスチームの為永です。

最近は街で外国のかたをお見かけすることもごく当たり前になってきました。

そのせいか、お店で外貨コインをうっかり預かってしまうことも少なくありません。

外貨コインの中には自動釣銭機を通過してしまう、大変やっかいな代物もあります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

今日は、特に判別が紛らわしい外貨コインを紹介させて頂きます。

金銭授受教育の参考になれば幸いです。

　　まずこちらは、中国人民銀行が発行している

　　硬貨【1角】です。

　　中国といえば【人民元】ですが、補助単位として

　　【角】と【分】があります。

　　１元＝１０角、１角＝１０分となり、１元が約１５円

　　　　　　　　　　　　　　　ですので、１角は約１．５円ということになります。　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　左が日本の１円、右が中国の１元です。

　　重さはほぼ同じ、サイズは日本円のほうが

　　やや大きいです。

　　並べて見なければ判別しにくいと思います。

当社でも一番受け取りミスが多かったのが、この【１角】です。

　　最も小さい単価の硬貨ですので、確認モレが抜けやすいのかもしれません。

　次回につづきます・・。　

　　

混雑時にこそ大切な整理整頓

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

忙しくなると、接客動作が崩れがちになったり、

笑顔が消えてしまいがちになりますよということをお話ししましたが、
　　　　　　　　　　　　　それ以外にも注意すべきことは、たくさんあります。

◎レジやサービスカウンターまわりの整理整頓は、
　　　　　　　　　　　　　しっかりできているでしょうか？

例えば、店舗のサービスカウンター業務には、

・商品の返品　　・宅配便の依頼　　・商品のラッピング

などの様々な業務があると思います。

多くのお客様から、様々な依頼を立て続けに受けたあと、

・返品された商品　　・お預かりした荷物
・使用した包装紙　　・レシートや報告書などの保管書類

これらの品物や備品は、常に適切に整理し、保管されていますか？

カウンター上に置きっぱなしになったり、
　　後で片付けるつもりで別の場所に置いたままになっていませんか？

サービスカウンターの整理整頓ができていないと、
　　　　　　　　　　お客様に不快感を与えるだけでなく、
　　　　　　　　　　　　品物、備品の破損や紛失にもつながります。

さらに、決められた場所に備品が置かれていない場合は、
　　　　　　　　　　　　備品を探すための余計な時間もかかります。

お客様をお待たせしないようにという気持ちは大切ですが、

　　　　後でトラブルにならないよう、しっかりと整理をしながら、

　　　　　　　　　　　　　　次のお客様の対応をするようにしましょう。

もちろん、サービスカウンターだけではなく、

　　レジやサッカー台の整理整頓・クリンネスも、

　　　　　　　　　　怠らないようにする必要があります。

・水濡れや汚れをすぐに拭き取る。

・カゴの整理を、普段より頻繁に行う。

などを、お客様が多いときこそしっかりとできるようにしていきましょう。

レジや売り場が混雑すると、どうしても乱れは生じやすくなります。

ただ、その乱れが放置されている状態では、

　混雑でイライラしているお客様を、さらに不快にさせてしまいます。

　　　　　　　そして、スタッフの気持ちの乱れも引き起こしてしまいます。

混雑時でも、整理整頓・クリンネスを怠ることなく、

　　　　清潔でスッキリした店内を保つように心がけましょう。

ポイントカード所持確認の応対話法について

こんにちは。ソフト・ハート研究所　レジサービス研究チーム為永です。

カードに関する話題が続きましたので、今回も引き続きその流れでいきたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

タイトルにもありますとおり、レジでお客様にポイントカード所持の有無を確認する

声かけをしていると思いますが、その応対は人によってばらつきがあったりします。

ばらつきが出るということは、その店舗の教育レベルはまだまだ

ということになります。これは実は接客チェックする際にも活用できます（笑）。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

今日は、ポイントカードに関することでよくありがちな誤った応対について、

ご紹介したいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

『ポイントカード所持を確認する際』

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

①　「いらっしゃいませ。ポイントカードは？」

　　　⇒複数接客をしていて面倒くさいのか？明らかに言葉を端折っています。

　　　　　混雑時に起こりやすい応対事例です。言葉以外にもレジ基本動作を

　　　　　省略している可能性がありますので、こういうタイプのレジチェッカーは

　　　　　要注意です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

②　「いらっしゃいませ。ポイントカードのほうはお持ちですか？」

　　　⇒この応対言葉、一見誤りはないように思いますし、実際お客様に

　　　　この言葉を使って応対しても問題が起こることはないと思います。

　　　　しかし、この言葉は今どきの敬語が混じっています。

　　　　「～のほう」という言葉遣いがそれにあたります。

　　　　ですので、よく使われる「お支払いのほう」という言葉も誤りです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

『お客様がポイントカードをお持ちでない場合』

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

①　「・・・・（無言）」

　　⇒意外にもこの対応が結構多く見られます。

　　　「いかにも事務的に聞きました　」という印象を与えてしまいますので

　　　この応対は一番最悪な応対です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

②　「失礼致しました」

　　⇒この応対用語を使われている店舗は比較的多いのではないでしょうか？

　　　ポイントカード所持の有無の確認の応対用語としては適切ではありません。

　　　捉えようにとっては、ポイントカード所持の有無確認の行為そのものが

　　　お客様に対して失礼にあたるのか？ということになりかねません。

　　　ここは、普通に「承知しました」「はい。かしこまりました」等の言葉を使う方が

　　　無難です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

今回、ご紹介した応対例にあります「今どき敬語」は日常的にも使用しやすい

ものですので、気をつけておきたいところです。

機会があれば、「今どき敬語」についてご紹介したいと思います。

衣替えと同時に、身だしなみチェックを！

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

１０月は衣替えのシーズンですね。
１０月１日に一斉に制服を替えた、という店舗もあると思いますが、
ここ数年は残暑が厳しいということなどもあり、
衣替えを行う日を遅らせたり、移行期間を設けている店舗も多いと思います。


さて、

新しい服装になってから、

　　レジスタッフの身だしなみは崩れていませんか？

特に、移行期間を設けている間は、
　　夏服でも冬服でもいいということで、

　　　　制服の着こなしがゆるくなることがあります。

移行期間であっても、

　　夏服、冬服それぞれの身だしなみ基準が守られているか、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　しっかりと注意をしてください。

また、これから寒くなるということで、
特に男性スタッフの中には、髪を伸ばすというスタッフも出てくると思います。
規程に沿った髪型が守られているかどうか、注意することも必要です。

そして、これから使用する冬服は、
およそ半年ぶりに出して着用する、という方もあるはずです。
汚れていないかどうかのチェックはもちろんですが、

●袖口や襟やボタンがほつれている
●服がよれよれになっている

●色が褪せてしまっている

という状態になってはいませんか？
お客様が服装を見て不快にならないように、対策が必要ですね。

スタッフが一斉に、きちんと身だしなみを整えて衣替えをすることで、
　　　　　　　　　　　　　お客様には新鮮な印象を与えることもできます。

気候などの影響もあり、一斉に行うことは難しいかもしれませんが、

　　　　　　　　タイミングをうまく計って、印象のいい衣替えができるよう、

　　　　　　　　　　　　　　　　身だしなみチェックを怠らないようにしてください。

イベント終了後に、チェックしてください。

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

「創業祭」「○周年記念セール」「感謝祭」
などということばが、チラシに大きく踊るようになりましたね。

お客様が増える、混雑するということで、
店舗では様々な準備や対策をされていると思います。

ただ、対策をしていたとしても、混雑が続くために、

レジスタッフの接客動作が少し崩れてしまう、ということもあるでしょう。

そして、忙しかったイベントが終わったあと、

みなさんのレジの現場は、どうなっているでしょうか。

業務は通常業務に戻るものの、

接客動作は忙しいときのままで戻っていない。

このような状態になっていませんか？

特に、このことには、現場にいる方が気付きにくい場合もあります。

現場では、日々の業務の連続としてレジ業務を見てしまいがちですから、

接客動作が少し崩れた状態になっても、

今までとあまり変わっていないはず

と、変化に気付きにくくなる傾向があるからです。

ですから、たとえレジ業務が崩れていると感じなくても、

イベント終了後の接客チェック

を実行することを、お勧めします。

特に、普段なかなか接客指導ができていないという場合には、

　　レジスタッフが普段できていないところに修正をかけるための、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　いいきっかけにもなると思います。

接客動作は、大きく崩れていくほど、元に戻すのに時間がかかります。

スタッフの接客動作が崩れているかな？と感じるときはもちろん、

　　　　　　　スタッフの接客動作をレベルアップさせたいと思う場合でも、

イベント終了後というタイミングで、すぐに接客チェックを実施して、

　　　　　　　　　　崩れている動作の修正を、早めに行ってみてください。

たかがカード されどカード

こんにちは。ソフト・ハート研究所　レジサービス研究チームの為永です。

スーパーマーケットを中心に会員カード（ポイントカード）を導入されている

会社はたくさんあるかと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ですが、レジでのカードの取り扱いに関しては個人差が大きいように思います。

もちろん、マニュアルの規定通りに「カードをお持ちでしょうか？」という声かけは、

ほとんどの店舗のレジチェッカーさんはされています。

しかし、そこで印象（感じ）のいい・悪いが発生してしまうのではなぜでしょうか？

その原因について本日はお話ししたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

１．アイコンタクトが出来ていない。

　　お客様の目（顔）をキチンと見ていない。

　　これはカードを受け取り、レジでスキャンすることにばかり気が取られてしまう

　　ことが主な原因です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

２．声の抑揚がない

　　形式的な事務作業になりがちなので、どうしても声にメリハリがなく暗く

　　抑揚のない小さな声になりがちです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

３．所作も接客の一部であるという認識がない

　　ひとつひとつの細かい所作にも接客サービスの気持ちが込められている

　　ということをあまり意識していないということが原因です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

特に３の所作に関することは、お客様の印象に大きく影響してきますので

気を付けておきたいところです。

気を付けたいポイントにつきましては次回、動画でご紹介致します。

イベントを迎える前に再確認を

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

秋は、創業祭など、店舗での催し物が多い時期ですね。
　　また、地域のお祭りやイベントなどもあり、
　　　　　お客様の数が格段に増える日も出てくると思います。

店舗によっては、臨時にレジの数を増やしたり、
普段行っている業務手順を変更するということもあるでしょう。

今日は特別に忙しい日だ・・

アルバイトさん・パートさんも、当然こう思いながらお仕事をされるでしょう。
こう思うだけなら、特に問題はないのですが、

今日は特別忙しいから、多少雑になっても仕方がないかな・・。
スピードアップが必要だから、大体確認できていればいいんじゃないの？

などという気持ちで業務に臨む人が、出てきていませんか？

たとえ、はじめからそんなことを考えていなくても、
忙しさの中でついそう思ってしまう、忙しさで甘えてしまうということも、
ありえることではないかと思います。

特に、業務手順を変更するということで、普段と違うという意識になり、
日頃言われていることが、少しくらいできなくても仕方がない、
　　　　　　　　　　　という気持ちになってしまうことが、よくあるようです。

その日の業務の効率などを考え、
　手順や方法を変更することはあると思います。

しかし、例えば、接客姿勢や身だしなみなどといった、
どれだけ忙しくても変更してはいけない部分があるということを、
　　　　　　　　　現場のスタッフ全員で、確認しあえているでしょうか。

忙しいから仕方がないという妥協した気持ちがどこかにあると、
　　　　　　普段起こらないようなミスやトラブルが発生しやすくなります。

その処理に追われ、さらに忙しくなるという悪循環にもつながります。


忙しいときでも、そうでないときでも、

　　変更したり、おろそかにしたりはできないことがあるはずです。

特に、通常業務の一部変更を行う場合は、
　　スタッフの気持ちに甘さが出ないよう、注意を払ってみてください。

ちょっとした変化に目を配ろう！

こんにちは。ソフト・ハート研究所　レジサービス研究チームの為永です。

前回のブログでは、夏休み明けの学生アルバイトの態度の変化には要注意

ということを書かせて頂きました。

今回は、どういうところに注意を向けるかについてお話したいと思います。

注意する点は大きく分けて２つあります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

一つ目は「身だしなみ」です。

「おしゃれ」と「身だしなみ」の境界線ぎりぎりのラインを狙ってくるとでも

言うのでしょうか？

「ここまでなら大丈夫だろう」「これくらいならバレないだろう」

というような感じで、ピアスの形状や色を変えたり、爪のマニキュアを少し変えたり、

髪型（色を少し明るめにする）が変わる、制服の着こなしを少し崩す・・。

などなど小さいところから変化し始めます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

そういった変化に気が付きながら指導をしないまま放置していくと、どんどんエスカレート

していくことになりますので、「少し雰囲気が変わった」と感じたならば、どこが変わったの

か？をしっかり把握しておくことが必要です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

二つ目は「出勤状況」です。

今までは、キチンとシフト通りに勤務していた学生アルバイトが、仕事の開始

ギリギリに出勤してきたり、土・日・祝のシフトに入ることに難色を示し始めたら、

仕事以外のことに関心が移っていると考えたほうがいいでしょう。

こちらも身だしなみと一緒で、放置していると好き勝手なアルバイト主体のシフト

体系になって統制が取れなくなってしまいますので注意してください。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

以上「身だしなみ」と「出勤状況」の２点、一番変化が出やすいところですので、

気になる学生アルバイトのかたがいたら一度、チェックすることをお奨めします。

夏休み明けは要注意！

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チーム為永です。

夏休みが過ぎまして、お店の運営もアルバイトの稼動率が減少し、

パートタイマーの稼動率が高くなる体制に戻ってきている、いわゆる

「普段どおり」の運営になっていると思います。

しかし、本当に「普段どおり」の状態に戻っているのでしょうか？

特に学生のアルバイトの方が、夏休みを期に素行が変わってしまって

いるということはないでしょうか？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

実は、夏休み前後で素行が変わってしまうという学生アルバイトの方は

少なくありません。夏休みという開放的な期間で、破目をはずして考えや

行動がぶれてしまい、軌道修正が出来ないままに新学期を迎えるという

ことになってしまうようです。

とはいえ、あからさまに目立つような変化があるわけではありません。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

どういうところで変化が出てくるかについては、次回にお話したいと思います。