レジ業務の最前線

気持ちが伝わるカードの取り扱い方

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チーム為永です。

今回はカードの渡し方についてお伝えしたいと思います。

こちらに関しては、実際に動画で比較して確認して頂ければと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

まずは、悪い例からご紹介します。

カード　片手受け取り
by レジサービス研究チーム

カード　片手渡し
by レジサービス研究チーム

カードが小さいとどうしても片手で受け渡ししがちですが、

これはやってはいけないことです。

状況によってはお客様に手を突き出してしまう乱暴な形になってしまいます。

これでは、お客様のものを「お預かりする」という姿勢が伝わらないですよね・・。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

次に正しい例をご紹介します。

カード　両手受け取り
by レジサービス研究チーム

カード両手渡し
by レジサービス研究チーム

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

動画を見て頂ければわかりますが、手を添えるだけで「丁寧さ」「親切さ」と

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

いうものが形で伝わります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

業種によっては「銀のトレイ」でお預かりするケースもあるとおり、お客様から

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

何かを預かる場合は、言葉や表情だけでなく所作にも気を配らなければ

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ならないのです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

動画を見ても、まだぴんと来ない方もいるかと思いますので、次回に

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

実際のレジ教育の中でも取り入れられている簡単なロープレをご紹介

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

致しますので、実際にその差異を体験していただきたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

たかがカード されどカード

こんにちは。ソフト・ハート研究所　レジサービス研究チームの為永です。

スーパーマーケットを中心に会員カード（ポイントカード）を導入されている

会社はたくさんあるかと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ですが、レジでのカードの取り扱いに関しては個人差が大きいように思います。

もちろん、マニュアルの規定通りに「カードをお持ちでしょうか？」という声かけは、

ほとんどの店舗のレジチェッカーさんはされています。

しかし、そこで印象（感じ）のいい・悪いが発生してしまうのではなぜでしょうか？

その原因について本日はお話ししたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

１．アイコンタクトが出来ていない。

　　お客様の目（顔）をキチンと見ていない。

　　これはカードを受け取り、レジでスキャンすることにばかり気が取られてしまう

　　ことが主な原因です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

２．声の抑揚がない

　　形式的な事務作業になりがちなので、どうしても声にメリハリがなく暗く

　　抑揚のない小さな声になりがちです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

３．所作も接客の一部であるという認識がない

　　ひとつひとつの細かい所作にも接客サービスの気持ちが込められている

　　ということをあまり意識していないということが原因です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

特に３の所作に関することは、お客様の印象に大きく影響してきますので

気を付けておきたいところです。

気を付けたいポイントにつきましては次回、動画でご紹介致します。

イベントを迎える前に再確認を

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

秋は、創業祭など、店舗での催し物が多い時期ですね。
　　また、地域のお祭りやイベントなどもあり、
　　　　　お客様の数が格段に増える日も出てくると思います。

店舗によっては、臨時にレジの数を増やしたり、
普段行っている業務手順を変更するということもあるでしょう。

今日は特別に忙しい日だ・・

アルバイトさん・パートさんも、当然こう思いながらお仕事をされるでしょう。
こう思うだけなら、特に問題はないのですが、

今日は特別忙しいから、多少雑になっても仕方がないかな・・。
スピードアップが必要だから、大体確認できていればいいんじゃないの？

などという気持ちで業務に臨む人が、出てきていませんか？

たとえ、はじめからそんなことを考えていなくても、
忙しさの中でついそう思ってしまう、忙しさで甘えてしまうということも、
ありえることではないかと思います。

特に、業務手順を変更するということで、普段と違うという意識になり、
日頃言われていることが、少しくらいできなくても仕方がない、
　　　　　　　　　　　という気持ちになってしまうことが、よくあるようです。

その日の業務の効率などを考え、
　手順や方法を変更することはあると思います。

しかし、例えば、接客姿勢や身だしなみなどといった、
どれだけ忙しくても変更してはいけない部分があるということを、
　　　　　　　　　現場のスタッフ全員で、確認しあえているでしょうか。

忙しいから仕方がないという妥協した気持ちがどこかにあると、
　　　　　　普段起こらないようなミスやトラブルが発生しやすくなります。

その処理に追われ、さらに忙しくなるという悪循環にもつながります。


忙しいときでも、そうでないときでも、

　　変更したり、おろそかにしたりはできないことがあるはずです。

特に、通常業務の一部変更を行う場合は、
　　スタッフの気持ちに甘さが出ないよう、注意を払ってみてください。

インターネットのＱ＆Ａサイトを見て・・

こんにちは。
ソフト・ハート研究所　レジサービス研究スタッフの濱口です。

最近、インターネットで色々なことができるようになりました。
例えば、登録すれば誰でも質問ができ、誰でも回答ができるという、
　　　　　　　　　　　　質問サイトというものも、数多く登場していますね。

そのサイトでは、実に多種多様な質問が飛び交っているのですが、
　　　　　　　　　　　　　　レジ業務に関する質問も、数多く出ています。

その中で、たまに見かけるのが、

接客の方法が分からない
レジの操作の仕方が分からない

などという、アルバイトさん・パートさんからの初歩的な質問です。

このような質問は、
同じ現場で働く責任者や社員に聞けばいいのでは？

と私は思うのですが、わざわざインターネットで質問する方もいらっしゃるのです。

その、インターネットで質問する理由は様々なのですが、

社員の人はみんな忙しそうで、聞く時間がない。

と質問文中に書かれていることが、意外と多いです。

こうした理由が挙げられることは、ある意味問題だと思います。

みなさんの店舗でも、
質問したいのにそれができないという環境になっていませんか？

例えば、自分の仕事でいっぱいいっぱいになっているときは、
　　何かを質問しようとしているパートさんや、
　　　　　話があるのに言い出せないアルバイトさんに、

　　　　　　　すぐに気付かないという状態に、なってしまいがちです。


何かあったら何でも聞いてね、と声をかけているけど、

　　　質問がないから、大丈夫なんだと思っていたんです。


そのような意見もあると思いますが、

聞いてねと言われているけど、忙しそうで聞ける状況ではない

このように思っているアルバイトさん・パートさんもいらっしゃるはずです。

色々と忙しい中で、大変かもしれませんが、

アルバイトさん・パートさんに戸惑いは見られないか、

しっかりコミュニケーションをとって、状況を確認してみてください。

そして、質問されるのを待つのではなく、

この操作はバッチリ覚えてる？

などと、自分からどんどん聞くようにして、

アルバイトさん・パートさんの不安を取り除いてみてください。

仕事上の質問は職場で聞く

それは当たり前だと思っていても、

そのような環境でない現場もあるということが、

　　　　　　　　　　質問サイトを見ていると分かります。

みなさんの店舗がどのような環境になっているか、

　　　　　ぜひ一度、客観的にチェックしてみてください。

ちょっとした変化に目を配ろう！

こんにちは。ソフト・ハート研究所　レジサービス研究チームの為永です。

前回のブログでは、夏休み明けの学生アルバイトの態度の変化には要注意

ということを書かせて頂きました。

今回は、どういうところに注意を向けるかについてお話したいと思います。

注意する点は大きく分けて２つあります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

一つ目は「身だしなみ」です。

「おしゃれ」と「身だしなみ」の境界線ぎりぎりのラインを狙ってくるとでも

言うのでしょうか？

「ここまでなら大丈夫だろう」「これくらいならバレないだろう」

というような感じで、ピアスの形状や色を変えたり、爪のマニキュアを少し変えたり、

髪型（色を少し明るめにする）が変わる、制服の着こなしを少し崩す・・。

などなど小さいところから変化し始めます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

そういった変化に気が付きながら指導をしないまま放置していくと、どんどんエスカレート

していくことになりますので、「少し雰囲気が変わった」と感じたならば、どこが変わったの

か？をしっかり把握しておくことが必要です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

二つ目は「出勤状況」です。

今までは、キチンとシフト通りに勤務していた学生アルバイトが、仕事の開始

ギリギリに出勤してきたり、土・日・祝のシフトに入ることに難色を示し始めたら、

仕事以外のことに関心が移っていると考えたほうがいいでしょう。

こちらも身だしなみと一緒で、放置していると好き勝手なアルバイト主体のシフト

体系になって統制が取れなくなってしまいますので注意してください。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

以上「身だしなみ」と「出勤状況」の２点、一番変化が出やすいところですので、

気になる学生アルバイトのかたがいたら一度、チェックすることをお奨めします。

夏休み明けは要注意！

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チーム為永です。

夏休みが過ぎまして、お店の運営もアルバイトの稼動率が減少し、

パートタイマーの稼動率が高くなる体制に戻ってきている、いわゆる

「普段どおり」の運営になっていると思います。

しかし、本当に「普段どおり」の状態に戻っているのでしょうか？

特に学生のアルバイトの方が、夏休みを期に素行が変わってしまって

いるということはないでしょうか？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

実は、夏休み前後で素行が変わってしまうという学生アルバイトの方は

少なくありません。夏休みという開放的な期間で、破目をはずして考えや

行動がぶれてしまい、軌道修正が出来ないままに新学期を迎えるという

ことになってしまうようです。

とはいえ、あからさまに目立つような変化があるわけではありません。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

どういうところで変化が出てくるかについては、次回にお話したいと思います。

お札の取り出し方 その２

こんにちは。ソフト・ハート研究所レジ研究チームの桜井です。

前回は、「お札の取り出し方」の悪い例を動画でご紹介しました。

今日は、一番ミスが発生しにくい「お札の取り方」について動画で

ご紹介致します。

お札の取り出し方　よい例（声あり）
by レジサービス研究チーム

少し見づらいかもしれませんが、キャッシュ（レジ）ドロア内にある

紙幣を留める金属バネを上げずに、お札をつまむように取るやり方です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

お札のつまみ方ですが、これにはコツがあります。

　①　お札をつまむときに使うのは　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　親指と人指し指　のみです。

　②　親指と人差し指は横に

　　　　　　　　開きます。

　　③　親指と人差し指が中央で

　　合わさるようにお札をつまみます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

簡単そうに見えますが、複数枚の紙幣をスムーズにつまめるように

なるためには、ある程度の練習が必要になります。

しかし、お札を滑らすようにしてとるよりも格段にミスは減少しますので

確実にマスターしておきたい技術ですので、是非みなさんのお店でも

取り組んでみてください。