こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。
今回は、前回の新コーナーお知らせで一部紹介しました「悩み・相談事例」
を取り上げたいと思います。
ご相談内容
某スーパーでレジ部門の責任者をしていますが、パートさんの
打ち間違いがなかなか減らなくて困りません。
打ち間違いがあったパートさんにはその都度注意するのですが・・。
どんなことをすれば減ってくるのでしょうか？
トレーナーアドバイス
POINT１ ミスした履歴は活用していますか？
POINT2 打ち間違いの原因は把握していますか？
レジ業務は人が行なっているものですので、ミスそのものを完全にゼロに
することは出来ないということを前提にお話したいと思います。
レジの打ち間違いは、不思議なことに発生する人と発生しない人に分かれる
ミスの分類にあたると思います。
打ち間違いが発生する人の特長としては次のようなことがないでしょうか？
① レジ機器の取り扱いの知識が不完全である
② スキャンスピードが他の人に比べて速いが、動作全体が雑である
③ レジの確認動作がほとんどなされていない。
上記それぞれのタイプで指導方法が変わって来ますので、まずは
指導対象のスタッフがどのタイプかをまず把握することから始めましょう。
そして、ミスした当人以外誰もがミスを起こす可能性がありますので、
「打ち間違いリスト」を作成し、シフト表や伝達用のノートに
● 打ち間違いの種類（値引き忘れ等）
● いつ、誰がしたのか？
などを書き込んだ、「打ち間違いリスト」をつけ続けて、全員で問題
共有をする環境を作っていくということが大事です。
ここで、注意していただきたいこととして・・
１．「打ち間違いリスト」を書くだけに終わっていないか？
⇒定期的にどのように結果が変わっているか？を伝えて
いくことが大事です。
（課題の抽出を行なうことで全体指導がしやすくなります）
２．ミスした人に「ミスが多いので注意してください」の一言で済まして
いないか？（ミスの指摘だけで終わっていないか？）
⇒ミスしたことを指摘するのではなく、何が原因で何を改善して
もらいたいのかを明確にしてください。
具体的なところまでキチンと見れていないと、スタッフから反感
を買ってしまうだけになり感情的なしこりを残してしまいます。
（スタッフは基本自分はミスをしていないと思って仕事をしていますので・・）
原因の特定に関しては、基本動作の確認不足によるものがほとんどだと
思いますので、細かい目で「抜け・モレ」がないか？確認していくことが
必要になります。
また、ミスをする時間帯に偏りがないか？も確認をしてください。
「忙しい時間帯にミスが多くなる」と思いがちですが、実はそうとは限りません。
意外にも集中力が切れる「暇な時間帯」にミスが多くなることもあります。
自分の担当店舗では、どのようなときにミスが出るのか？
その点を把握することも大切です。
※「悩み・相談事例」のアドバイスは、あくまでひとつの参考ヒントとして
ご活用下さい。個々の状況によりアドバイスは変わってきますこと
ご了承下さい。
レジ業務に関するお悩み・相談につきましてはこちらまでお願い致します。
店舗で働くパートさん、アルバイトさんからの質問も受付ております。
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