こんにちは。ソフト・ハート研究所レジサービス研究チームの櫻井です。
お客様を第一にした応対をしているかどうかは、動作はもちろんちょっと
したひと言サービスに表われることが多いように思います。
それが本来の趣旨と違い、クレームになったものを今回はご紹介致します。
最近、レジ袋削減の浸透と、マイバックを持参されるお客様が増えている
影響からか、レジの応対でも少し変化が見られています。
今までは、お客様に確認することもなくレジ袋をカゴに入れていたのを、
袋を入れる前に「レジ袋いりますか？」と、ひと言確認を
するようにした店舗が最近、増えています。
確認そのものは悪いことではないのですが、お客様の状況確認をせずに
ただ機械的に「袋いりますか？」では困ります。
あるお店のケースですが、袋も何も持たずに買い物に来たお客様に対して
「袋いりますか？」と言ったそうです。
お客様からすればどのように感じるでしょうか？
お客様側からすれば、
「状況を見れば袋が必要かどうかは確認しなくても理解できるだろう」
「マニュアル応対でお客側のことは全く見ていない」
と言う事で、確認のためのひと言がかえってお客様の心証を悪くしますよね。
実際、この「袋いりますか？」のケースは、
「店舗ではどういう教育しているのか？」
というクレームにまで発展しました。
「お箸ご利用ですか？」「ポイントカードお持ちですか？」などなど
レジで使う確認の言葉はたくさんありますが、やはりTPOに応じて
柔軟に使い分けておけたいですし、言葉の前にお客様の状況を
確認するという作業が必要だと思います。
今回のケースで言えば、
「袋お入れしておきますね」「袋お入れしておいてよろしいでしょうか？」
というようなお伝え＆確認の言葉を使っておけば、クレームにまで
発展しなかったように思います。
言葉にちょっとしたプラスαの気持ちを入れることがレジチェッカーには
求められることを改めて痛感した事例でした。
はじめまして。私はレジチェッカーの教育を担当している者ですが レジでの金銭授受について質問があります。
現在当社のマニュアルではお札と小銭を一度に返す「一度返し」を基本としています。これはお客様を待たせる時間を短縮するためと、つり銭の渡し忘れを防ぐために行っていますが、今はどこに行っても「二度返し」で釣銭を渡していますよね。
それぞれメリット、デメリットはあると思うのですが、お客様に対してどちらが良い応対になるのでしょうか？教えて下さい。
投稿情報: 大迫 真代 | 2008年6 月16日 (月) 15:45
大迫様
はじめまして。
コメントありがとうございます。
お釣銭の返し方ですが、飲食店や書店・アパレル関係等では、
カルトン等を利用していますので「一度返し」が一般的ですが、
カルトンをあまり使用しない食品スーパー等の集中レジでは、
確かに２度返しが一般的で、一度返しは少ないケースだと言えますね。
さて、今回のお問い合わせですが、結論からまず申し上げますと、
「どちらでもいい」
のではないかと思います。
お客様からの不満が特段出ていないのであれば、
「一度返し」＝「そのお店（その会社）のスタイル」
ということで定着しているわけですから、
無理に２度返しにする必要性はないのではないでしょうか？
集中レジで２度返しをする主な理由は、やはり「違算防止」による
ところが大きいですね。
お返しするお釣銭のお札と小銭の額を表示器で都度確認することで、
より正確性を高めることが出来るという利点があります。
また、集中レジでお買い物をされる場合は、往々にしてお釣銭を返す際に、
お客様が片手でサイフを持たれる状態になりますので、お釣銭をサイフに
しまいやすいようにというお客様への配慮もありますよね・・。
デメリットは大迫様がおっしゃるようにお釣銭の渡し忘れ、金銭授受に時間が
取られてしまうというものが上げられます。
どちらを採用するかは、最終的には会社側の判断になるかと思いますが、
マニュアルに記載されているやり方を変更するのは、定着までに想像以上に
時間がかかりますので、その点だけはご注意くださいね。
投稿情報: ソフト・ハート研究所 為永 | 2008年6 月16日 (月) 17:50